基于语音卡的通用呼叫中心系统的设计与实现

摘要

随着科技的进步和社会的飞速发展，利用计算机技术与通信技术集成的呼叫中心系统越来越多地应用于各行各业的客户服务领域。现代的呼叫中心技术发展得更智能、更方便快捷，成本也越来越低。社会上众多的中小企业也越来越关注和使用呼叫中心作为提高服务的技术手段。 本文给出了通用中小型呼叫中心系统的设计方法和实现手段。建立了适用于多种应用的语音平台系统。本系统按照软件工程的规范，采用面向过程的设计方法，通过研究分析中小型呼叫中心的特点和功能，设计并具体实现了具有产品平台性质的语音服务系统。该系统是利用国产语音板卡开发的，具有各种呼叫中心所需的基本功能，结构简单，功能适用而且成功地应用于企业。 本文首先从呼叫中心的概念及其发展背景出发，全面介绍了相关技术和应用，然后着重介绍了呼叫中心的技术架构和基本功能要求，随后又介绍了系统数据库设计、各系统各模块的流程和功能定义以及具体实现等等。最后，展望了今后呼叫中心技术的发展趋势。 本文所述的呼叫中心平台系统也称’SmartAnyCall’系统。SmartAnyCa.ll系统具有独特的设计和构思，灵活实现了呼叫中心应有的大部分功能。系统的使用方便，配置灵活简单，性能稳定，产品化程度高。解决了传统呼叫中心系统投入成本大，系统复杂维护困难的难题。利用SmartAnyCall开发的天津客运出租呼叫中心系统几年来一直稳定可靠地运行着，大大提高了客户服务中心的工作效率和服务水平。

目录

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声明

第一章呼叫中心概述

1.1呼叫中心的发展历程

1.2呼叫中心的定义

1.3建立呼叫中心的意义

1.4呼叫中心技术应用

1.5呼叫中心在我国的发展机遇与挑战

1.6关于论文选题

第二章呼叫中心的技术组成和基本应用

2.1呼叫中心技术组成

2.2呼叫中心的实现方案

2.2.1两种呼叫中心方案的比较

2.2.2呼叫中心结构的关键要素

2.3系统功能描述

2.3.1 CTI中心处理模块

2.3.2话务员处理模块

2.3.3班长管理模块

2.4呼叫中心应用行业

第三章SmartAnyCall呼叫中心功能需求与设计

3.1通用呼叫中心平台系统设计

3.1.1 SmartAnycall呼叫中心系统结构

3.1.2 CTI语音服务器

3.1.3交互式语音应答IVR

3.1.4普通坐席

3.1.5班长席

3.2 SmartAnyCall应用类型设计

3.2.1企业自动语音服务系统

3.2.2通用呼叫中心系统平台

3.3系统的功能设计

3.3.1 CTI语音服务器

3.3.2交互式语音应答(IVR)

3.3.3传真服务

3.3.4呼叫分配(ACD)

3.3.5语音信箱服务

3.3.6呼叫同步转移

3.3.7软电话操作

3.3.8应用服务管理

3.3.9客户电话回访

3.3.10呼叫监控管理子系统

3.3.11系统综合管理

3.3.12坐席功能

3.4系统数据库设计

第四章SmartAnycall呼叫中心具体实现

4.1 TB-08A/4FX语音卡介绍

4.2 SmrtAnyCall系统主要设计思想

4.3语音服务器与座席系统之间的通信设计

4.3.1座席系统发向CTI服务器的消息设计

4.3.2 CTI服务器发向座席系统的消息设计

4.4语音服务器的实现

4.4.1主界面实现

4.4.2系统相关功能介绍

4.4.3系统数据管理

4.4.4系统操作

4.4.5系统信息

4.5座席(班长席)系统的实现

4.5.1登录

4.5.2软电话服务

4.5.3电话管理

4.5.4通话编辑

4.5.5座席视窗

4.6系统环境和性能指标

4.6.1系统开发和运行环境

4.6.2系统配置及硬件环境

4.6.3系统性能指标要求

第五章系统设计总结与呼叫中心的技术发展

5.1本人在系统研发中的工作

5.2 SmartAnycall系统关键性设计要点

5.3 SmartAnycall系统的实际应用效果

5.4 SmartAnycall系统的改进与提高

5.5呼叫中心的发展方向

参考文献

个人简历

附录

致谢