声明
第1 章 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 国内外研究综述
1.3.1 国外研究现状
1.3.2 国内研究现状
1.4 研究方法和内容
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究内容
第2 章 理论基础
2.1 售后服务
2.1.1 服务的概念和特点
2.1.2 售后服务的定义
2.1.3 售后服务的价值
2.2 客户满意度
2.2.1 客户满意度定义
2.2.2 客户满意度影响因素
2.3 流程优化
2.3.1 流程优化的概念
2.3.2 流程优化的方式
2.4 库存管理理论
2.4.1 库存管理概念
2.4.2 ABC重点管理法
第3 章 R公司中国市场售后服务现状分析
3.1 R 公司概况
3.1.1 R 公司整体介绍
3.1.2 R 公司主要产品及应用
3.2 R 公司中国市场售后服务概况
3.2.1 R 公司中国市场售后服务管理体系
3.2.2 R 公司中国市场售后服务内容
3.2.3 R 公司中国市场售后服务流程
3.3 R 公司客户满意度调查
3.4 R 公司中国市场售后服务存在的问题
3.4.1 售后服务响应速度慢
3.4.2 售后服务流程不合理
3.4.3 备件管理混乱
3.4.4 售后服务内容不能满足客户需求
3.4.5 信息化技术应用不足
第4 章 R公司中国市场售后服务优化
4.1优化的目标及原则
4.1.1 优化目标
4.1.2 优化原则
4.2 优化的具体方案
4.2.1 建立售后服务快速响应机制
4.2.2优化售后服务流程
4.2.3 完善备件库存管理
4.2.4 扩展售后服务内容
4.2.5 构建信息化服务系统
第 5 章 R 公司中国市场售后服务优化方案实施的保障措施
5.1 组织架构的改进
5.1.1 售后服务部门需要统一管理
5.1.2设置售后服务工程师技术岗位职称
5.2 加强对售后服务人员的培训
5.2.1 学习企业文化
5.2.2 个人综合素质培训
5.2.3 专业能力培训
5.3 建立绩效考核系统
5.3.1 关键因素分析
5.3.2 建立考核指标
5.3.3 建立评价标准
5.3.4 确定KPI 评价的数据来源、权重和考核周期等相关因素
5.3.5 考核结果的应用
第 6 章 结论与展望
6.1 总结
6.2 不足与展望
参考文献
附录
致谢
吉林大学;
