长春市伪满文化旅游顾客满意度实证研究

摘要

自20世纪90年代始,顾客满意(CS)战略的理论和方法已在西方发达国家不断发展和完善,而作为度量CS的指标之一的顾客满意度指数(CSI)也日益成为国内外一项热门且前沿的课题。如今中国顾客满意度研究处于初始阶段,本文选择长春伪满文化旅游景区作为研究对象,将一直应用于企业和非营利性组织的顾客满意模型运用到长春伪满文化旅游景区的建设中进行探索性研究,对长春伪满文化旅游景区顾客满意度的影响因素进行分析,确定各个因素的影响程度和作用。　　 本文从相关概念入手,具体介绍了“顾客”、“顾客满意”、“游客满意”等相关概念；综合相关文献对旅游景区游客满意度测量方式、测量工具以及景区游客满意的构成和影响因素进行了梳理和分析；根据文献建立起以景区形象、游客期望、游客质量感知、感知价值、游客满意和游客忠诚为核心变量的理论模型,在各个概念之间建立理论假设。　　 在此前提下,开发量表,设计问卷,并组织发放、调查和回收,对数据进行处理,阐述数据的分析方法和步骤。在研究过程中,对模型进行信度和效度检验,利用相关软件检验理论假设。　　 本文得出的结论为景区形象对游客满意呈正向影响；游客感知质量对感知价值呈正向影响:游客期望对感知价值和游客满意呈反向影响；游客感知价值对游客满意呈正向影响；游客满意对游客忠诚呈正向影响,并在此结论下提出建议。