移动通信公司客户投诉处理信息管理系统设计

摘要

客户投诉，是各行业必然存在商业现象。在通信行业，随着市场竞争越来越激烈，如何处理客户投诉问题，掌握客户资源，已经成为绵阳移动考虑的问题。客户的与日俱增伴随着客户投诉数量的增加，建立快速投诉处理系统，已经成为绵阳移动的必然趋势。
　　本课题以当前绵阳移动公司的客户投诉处理办法为业务依托，设计开发移动通信公司客户投诉与处理信息管理系统，以此来提升工作反应速度，规范了客户投诉处理流程，提升工作效率。
　　本系统根据绵阳移动客户投诉部门处理办法，结合软件工程原理，进行需求分析，对系统进行分模块设计。将系统设计为5个子系统，分别为系统管理子系统，客户投诉服务中心处理子系统，投诉工单处理交换中心子系统，投诉工单区（县）处理子系统，网络部门投诉管理子系统。通过本系统的实施，客户的投诉信息能够自动被客户服务中心的人员进行处理和分配，管理部门能够跟踪每一条投诉进度。由于采用计算机管理，投诉的处理时限更加规范化，系统的实施增强了投诉处理的透明化。
　　本系统采用C/S和B/S混合结构，使用C＃语言开发，系统开发完成后，通过测试，纠正了软件中的bug后，满足业务需求。本人是项目的参与者，所做工作涉及对系统的需求进行调查分析，项目的整体结构设计，数据库设计与各子系统模块的逻辑结构设计，并进行了系统管理子系统的开发工作，最后负责了系统的测试。

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第一章 绪论

1.1 课题研究背景与研究意义

1.2 投诉处理研究现状

1.3 主要研究技术与目标

1.4 本章小结

第二章 相关技术

2.1 软件架构

2.2 ADO.NET技术

2.3SQL SERVER数据库

2.4 本章小结

第三章 系统需求分析

3.1 绵阳移动投诉处理概况

3.2 网络部门需求分析

3.3 客户投诉服务中心需求分析

3.4 交换中心业务需求分析

3.5 区（县）网络部门业务需求分析

3.6 系统总功能表

3.7 本章小结

第四章 系统设计

4.1 系统设计原则

4.2 数据库设计

4.3系统架构设计

4.4 系统管理子系统

4.5 投诉客户服务中心处理子系统

4.6 投诉工单处理交换中心子系统

4.7 投诉工单区（县）处理子系统

4.8 网络部门投诉管理子系统

4.9 本章小结

第五章 系统实现

5.1 系统管理子系统

5.2 投诉客户服务中心处理子系统

5.3 投诉工单处理交换中心子系统

5.4 投诉工单区（县）处理子系统

5.5 网络部门投诉管理子系统

5.6 本章小结

第六章 系统测试

6.1 软件测试

6.2 系统管理子系统测试

6.3 投诉客户服务中心处理子系统测试

6.4 投诉工单处理交换中心子系统测试

6.5 投诉工单区（县）处理子系统测试

6.6 网络主管部门管理子系统测试

6.7 本章小结

第七章 总结与展望

7.1 总结

7.2 展望

致谢

参考文献