消费者导向的服务质量企划与绩效模式及在居家家饰零售店应用研究

摘要

随着时代的不断进步，消费者对于各种商品的要求也越来越高，消费者己不单关注产品质量，服务质量也越来越多地得到了消费者的重视。许多产业的消费者满意度都是由服务质量所决定，要实践对消费者服务所带来的利润，必须先了解消费者的需求，才‘能进一步提供符合效益的服务。今天的企业，只有充分地了解顾客，满足顾客，甚至预测顾客的需求，才能在捉摸不定的市场变动中，长期占有一席之地。本研究主要目的是以 PZB 模式来探讨顾客对服务质量实际与期望之间经营者必需改进的落差，再藉由质量功能展开法，将顾客需求服务质量转化为经营者能力范围内所能推动的企划方案，并导入平衡计分卡，建构以顾客需求质量为导向的企业经营策略。 本研究以消费者导向的服务质量为主题，以居家家饰零售店消费者为主要调查对象，采用质量功能展开的分析框架，首先透过探讨服务质量相关研究文献，访谈相关专家、业者及消费者，并经数据统计分析，设计了居家家饰零售店顾客服务需求质量问卷调查表，采用随机取样方式，委托台湾地区台南县市各居家家饰店业者，协助对居家家饰店顾客进行问卷调查。通过导入模糊理论、Kano 二维品质模式和层次分析法，建立了客观的顾客服务需求品质企划。再运用灰关联分析方法，构建服务执行要求质量企划。最后，通过整合平衡计分卡来评估服务执行要求品质准则的绩效，系统化的建构以顾客服务需求质量为导向的绩效模式。具体地，本文所做的工作和取得相应的创新结果如下： 1．确定居家家饰零售店顾客服务需求质量要素首先，本研究透过探讨服务质量相关研究文献，访谈相关专家、业者及消费者，再经由小规模问卷调查，导入定性评估因素模糊化及问卷项目分析等模式，系统化地确立了具有代表性的 17 项顾客服务需求质量项目。 2．以消费者需求为导向，建立顾客服务需求质量企划本研究首先导入模糊理论来了解顾客对各项服务需求质量要素真正的评价程度，以解决一般以赋予等距分数量化评比等级对事实的差距；藉由 Kano 二维质量模式理清顾客潜在心理对各项要素的看法，客观地分辨顾客对服务属性的认知，指出哪些质量项目是规划所应注意的重点：以顾客满意效益系数得知要提升或改进哪些需求要素，才能获得相对较大的满意度；用层次分析法解决服务需求质量要素之间资源的冲突性，并明确地呈现服务需求质量的重点，以提供企划者从各种不同角度来检视服务的价值，从而建立客观的顾客服务需求质量企划。 3．构建居家家饰店服务执行要求品质企划本研究导入灰关联分析理论来克服实际上由于成本与时间的限制，规划者必须在资料少、数据少及不确定性的情况下，决定质量功能展开法中执行要求质量准则权重与排序的困境。根掘顾客服务需求质量企划权重，考量企业能力与环境，取得 10 项居家家饰零售店执行要求质量准则的权重与排序，使得居家家饰零售店能将有限资源投入有效益的组合规划。 4．确立居家家饰零售店经营者具有竞争优势的绩效衡量指标最后，本研究再整合平衡计分卡来评估服务执行要求质量准则的绩效，从财务、顾客、内部流程、学习与成长等四个构面系统化地建构消费者导向的绩效模式，作为指引居家家饰零售店业者规划或检视目前经营策略及方向的依据。 本研究通过综合运用质量功能展开、模糊理论、Kano 二维品质模式、层次分析法法、灰关联分析法、平衡积分卡等理论方法，较为系统地构建了可以有效确定顾客服务需求品质企划和顾客需求质量为导向的绩效评估指标的框架体系。同时，本研究对于指导服务型企业提高服务质量，提升绩效水平具有一定的现实意义。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

声明

第1章绪论

1.1研究背景与意义

1.2研究内容与限制

1.3研究流程与章节安排

1.4论文的创新之处

第2章国内外相关研究现状综述

2.1服务质量之理论内涵

2.1.1服务的概念与特性

2.1.2服务质量的概念与构成

2.1.3服务质量的二维模式研究

2.1.4服务质量量表

2.2.质量功能展开相关文献探讨

2.2.1质量功能展开起源与发展

2.2.1质量功能展开的执行阶段

2.3平衡计分卡的应用探讨

2.3.1平衡计分卡概况

2.3.2平衡计分卡的构面探讨

2.3.3平衡计分卡在服务行业中的应用

第3章研究架构与方法

3.1研究思路

3.2研究架构

3.2.1建构顾客服务需求质量企划

3.2.2建构服务执行要求质量企划与绩效模式

3.3研究方法

3.2.1基于二维质量模式的顾客满意效益系数的设定

3.2.2基于模糊理论的顾客评价确定方法

3.2.3基于层次分析法的整体层级权重设定方法

3.2.4基于灰关联分析的排序方法

3.2.5数据统计分析方法

第4章实证结果与分析

4.1居家家饰零售店顾客服务需求质量要素

4.2居家家饰零售店顾客服务需求质量企划

4.2.1顾客服务需求质量企划之重要度

4.2.2顾客服务需求质量企划之潜在质量要素与水平提升率

4.2.3顾客服务需求质量企划之整体层级相对权重

4.2.4顾客服务需求质量企划权重

4.3确立居家家饰零售店执行要求质量企划

4.4消费者导向的绩效模式构建

4.4.1基于平衡计分卡的绩效衡量架构探讨

4.4.2确立居家家饰零售店绩效模式

第5章结论与建议

5.1本论文的工作回顾

5.2本论文应用价值

5.3研究限制和后续研究之建议

参考文献

附录

致谢

攻读博士学位期间发表的学术论文