大型超市商店形象对顾客忠诚影响研究——以杭州大型超市为例

摘要

我国大型超市零售业经过了快速的导入期和成长期，已经步入了成熟的发展阶段。而随着市场竞争的日趋激烈，当前我国大型超市零售业市场面临着许多严峻的问题，如顾客流失率较高、顾客的忠诚程度不高等。这就要求大型超市零售业必须站在顾客的角度，考虑顾客的感受，提供达到并超过顾客期望水平的产品和服务。只有这样，才能提高顾客的忠诚度。
　　 顾客忠诚的影响因素有很多，本研究选取商店形象因素，结合我国大型超市零售业市场发展的现状，在对国内外研究学者关于商店形象与顾客忠诚关系进行综述的基础上，构建我国大型超市商店形象与顾客忠诚关系模型并提出相关假设。本研究的理论基础包括顾客忠诚理论、商店形象理论和顾客满意理论等，采用了访谈、问卷调查和统计分析的方法来进行实证分析。
　　 本研究在前人相关研究的基础上进行了创新，创新部分包括：以商店形象作为切入点，来研究顾客忠诚；运用了商店形象理论来研究我国文化背景下的大型超市；把商店形象分成便利形象、氛围形象、商品形象、价格形象、服务形象五个因子；在此类研究中把顾客忠诚分成行为忠诚和态度忠诚两个维度来进行；发展了一张适合我国大型超市零售业实际情况的商店形象量表等。
　　 本研究运用软件SPSS13.0，采用因子分析、相关分析和多元回归分析等方法，对调研数据进行处理和分析，对假设进行验证，得出一些结论：(1)商店形象与顾客忠诚直接相关。除氛围形象维度对行为忠诚相关不显著外，各维度对行为忠诚和态度忠诚均显著相关。(2)商店形象与顾客忠诚间接相关，商店形象与顾客忠诚的间接相关是通过顾客满意的中介因素来起作用的，即商店形象对顾客满意有相关影响，顾客满意继而又影响顾客忠诚。(3)消费者个体特征对各研究变量上有差异性。在各研究变量上，通过对消费者特征做T检验和单因素方差分析，发现不同特征的消费者在同一变量上会有差异，这说明了不同类型的消费者群体其购买行为是不一样的。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

声明

1 引言

1.1 研究背景及目的

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究目的

1.2 研究思路、论文框架及研究方法方法

1.2.1 研究思路和论文框架

1.2.2 研究方法

1.3 主要创新点

2 理论基础与文献综述

2.1 商店形象

2.1.1 商店形象概念的发展

2.1.2 商店形象的相关理论

2.1.3 商店形象的维度

2.1.4 商店形象的测量

2.2 顾客满意

2.2.1 顾客满意的定义

2.2.2 顾客满意的形成机理

2.2.3 顾客满意的测量

2.3 顾客忠诚

2.3.1 顾客忠诚的定义

2.3.2 顾客忠诚的分类

2.3.3 顾客忠诚的测量

2.3.4 顾客忠诚的影响因素综述

2.4 商店形象和顾客忠诚关系研究

2.4.1 商店形象对顾客忠诚直接影响

2.4.2 商店形象对顾客忠诚间接影响

2.5 本章小结

3 实证研究设计

3.1 研究模型与研究假设

3.1.1 研究模型构思及框架

3.1.2 研究假设的提出

3.1.3 理论模型构建

3.2 研究变量的界定

3.2.1 商店形象的界定

3.2.2 顾客满意界定

3.2.3 顾客忠诚的界定

3.3 调研设计

3.3.1 问卷设计

3.3.2 调研范围及抽样方法

3.4 数据分析方法

3.5 本章小结

4 实证数据分析

4.1 数据收集及样本统计

4.2 问卷的信度与效度检验

4.2.1 信度分析

4.2.2 效度分析

4.3 假设检验

4.3.1 相关分析

4.3.2 回归分析

4.3.3 消费者特征的影响分析

4.3.4 假设检验结果

4.4 研究总结与模型修正

4.4.1 研究总结

4.4.2 模型修正

4.5 本章小结

5 结论和展望

5.1 研究结论

5.2 实践意义

5.3 研究的不足与展望

参考文献

致谢

附录 大型超市商店形象问卷调查表

攻读学位期间的研究成果