基于内部服务质量视角的城管执法人员工作满意度研究——对杭州城管执法队伍的实证分析

摘要

城管执法在我国城市发展过程中已具有不可取代的重要地位,同时,城管执法暴力也成为关注焦点。笔者选择了城管执法部门内部管理这一尚未引起学者重点关注的角度,欲从内部服务质量角度为提高执法人员工作满意度,打开城管执法困境的解决思路提供些许建议。
　　 本文在借鉴内部服务质量和工作满意度相关研究成果的基础上,提出了城管执法部门内部服务质量与执法人员工作满意度之间关系的假设及执法人员个人特征变量具有显著差异化影响的假设,并构建了衡量执法部门内部服务质量和执法人员工作满意度的量表,开发了相应的调查问卷。
　　 在以杭州市3个城区13个执法中队的223名执法人员为对象进行调研的基础上,本文通过SPSS13.0统计软件分析处理后,所得到的研究假设具体检验结果为:一是城管执法部门内部服务质量的四个维度均与执法人员工作满意度显著正相关。二是城管执法部门内部服务质量的工作因素、领导与同事两个维度对于执法人员工作满意度有显著的预测力。三是执法人员个人特征变量对于内部服务质量的评价和工作满意度评价具有显著差异化影响。
　　 最后,在研究结论基础上,本文对于改进城管执法部门内部服务质量,提高执法人员工作满意度提出了针对性的政策建议。

目录

文摘

英文文摘

致谢

1 绪论

1.1 研究的背景

1.1.1 城市化进程下加强城管执法工作的重要性

1.1.2 当前城管执法遭遇的困境

1.1.3 内部服务质量相关研究简介与借鉴意义

1.2 问题的提出与研究目的

1.2.1 问题的提出

1.2.2 研究目的

1.3 研究思路与论文结构

1.3.1 研究思路

1.3.2 论文结构

1.4 研究方法

1.5 可能的创新与不足

1.5.1 可能的创新

1.5.2 不足之处

2 研究综述

2.1 内部服务质量的相关研究

2.1.1 内部服务质量的内涵

2.1.2 内部服务质量的相关理论

2.1.3 内部服务质量的测量

2.2 工作满意度的相关研究

2.2.1 工作满意度的内涵

2.2.2 工作满意度评价的主要构成因素

2.2.3 个人特征对工作满意度评价影响的相关研究

2.3 城管执法人力资源管理角度的相关研究

2.4 本章小结

3 研究假设与量表构建

3.1 城管执法部门特性分析

3.1.1 城管执法机构公共服务的特性

3.1.2 城管执法的人力资源特点

3.1.3 城管执法队伍人力资源管理的特点

3.2 研究假设与指标体系的构建

3.2.1 研究假设的提出

3.2.2 指标体系构建的逻辑框架

3.3 问卷设计与数据收集

3.3.1 问卷设计简介

3.3.2 样本选择与数据收集

3.4 本章小结

4 杭州市城管执法人员工作满意度的实证研究

4.1 本研究拟采取的数据分析方法的简要介绍

4.2 描述性统计分析

4.3 因子分析

4.3.1 KMO检验与巴特利特球度检验

4.3.2 执法部门内部服务质量的因子分析

4.3.3 执法人员工作满意度的因子分析

4.3.4 调整后量表的信度检验

4.3.5 研究假设的调整

4.4 相关分析

4.5 回归分析

4.6 方差分析

4.6.1 特征变量对内部服务质量的差异化影响检验

4.6.2 特征变量对工作满意度的差异化影响检验

5 研究结论与建议

6 结语与展望

参考文献

附录

作者简介