论交叉销售对降低商业银行客户流失率的实现过程——以B银行云南省分行为例

摘要

客户才是商业银行最宝贵的资源和利润来源，现代商业银行的经营管理要从管理账户向经营客户转变，降低商业银行客户流失率也就自然成了理论研究和实践操作中需要重点解决的问题,实施交叉销售是降低客户流失率一个根本的解决办法。交叉销售是基于客户关系管理的一种新型的营销方式，它从客户的现有需求乃至创造更多需求的角度出发，通过向同一客户销售更多的产品或服务增加客户的转换成本，提高单一客户的购买价值从而实现个人财富的增值或使个人获取服务更为方便。商业银行个人客户流失率和单一客户贡献度与其持有的产品个数存在直接的关联关系，通过交叉销售降低个人客户流失率是可行的。一个完整的交叉销售循环包括信息系统和信息资源建设、交叉销售机会识别、实施交叉销售、交叉销售成效评估及结果运用等环节。准确、充分的信息是科学决策的基础，以客户为中心的客户关系管理系统和业务流程、丰富的客户信息和账户信息资源、以客户为中心的服务理念都是成功实施交叉销售的前提条件。交叉销售机会可以从银行渠道和客户角度、产品角度三个方面识别，银行渠道识别包括物理网点的面对面交流沟通识别和电子渠道的非面对面识别，客户的人口特征、消费习惯、所处社会阶层等信息也是识别交叉销售的依据，产品特征是基于产品的金融属性。实施交叉销售往往是与识别交叉销售机会重叠或顺延开展的，人的因素在实施交叉销售过程中有为重要。交叉销售成效评估要以结果为导向，也要兼顾实施交叉销售的长期效应。在目前的商业环境和商业银行管制规则下，商业银行实施交叉销售面临信息系统和信息资源支持不足、分业经营等限制，商业银行可以选择建设以客户为中心的客户关系管理体系、实施综合客户经理体制等方法推进交叉销售，但总体上来说，交叉销售在商业银行个人业务经营领域具有广阔的运用前景。

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第一章 绪 论

第一节 研究背景及意义

第二节 研究方案

第二章 文献综述

第三章 交叉销售、客户持有产品个数与客户流失率的关系

第一节 客户持有产品个数与流失率的关系

第二节 实施交叉销售降低客户流失率的机理

第三节 B 银行云南省分行客户流失现状分析

第四章 商业银行交叉销售实施过程

第一节 商业银行个人金融产品简介和交叉销售产品选择

第二节 商业银行交叉销售实施过程

第三节 交叉销售对降低客户流失率的成效评估

第四节 商业银行实施交叉销售存在的问题和改进措施

第五章 结论与展望

第一节 基本研究结论

第二节 商业银行交叉销售的发展方向

参考文献

致谢