寿险营销服务质量提高之路

摘要

本论文从世界保险业的发展趋势入手，简要回顾了中国保险业近年来的发展状况，结合典型案例分析了目前寿险营销和营销服务中存在的主要问题和差距。通过对寿险购买的行为分析，进一步探讨了寿险销售服务质量的差异性。运用现代市场营销理论，特别是市场营销的基本原理和理论，以及消费者行为模式分析等研究成果，结合当前市场营销和寿险服务的特点，明确指出保险营销的本质在于提高服务质量。
　　 在寿险营销提高服务质量的基本策略的基础上，结合国内某大型保险公司的营销服务的实际运作和服务模型，有针对性地提出了提高寿险服务质量的具体措施，借由专业化、系统化保险服务的流程，力图切实提高寿险营销的服务质量，促进中国保险市场健康、稳定、持续地发展。

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引言

第一章中国寿险服务营销的现状与问题

1.1中国寿险业发展的现状

1.2中国寿险销售的现状

1.3寿险产品销售的特点

1.4中国寿险销售服务存在的问题

第二章寿险购买的行为分析

2.1寿险需求分析

2.2寿险购买行为模式

2.3影响寿险购买行为的主要因素

2.4消费者购买寿险的决策过程

第三章寿险销售服务质量差异性分析

3.1寿险营销的本质在于提高服务质量

3.2寿险服务质量测量标准

3.3寿险公司的服务质量差异模型

3.4消费者期望与管理者认知之间的差距

3.5管理者对消费期望的认知和服务质量规范之间的差距

3.6服务质量规范和服务提供之间的差距

3.7服务提供与外部沟通之间的差距

3.8顾客认知的服务和预期的服务的差距

第四章提高寿险服务质量的基本策略

4.1寿险营销创新的基本策略

4.2外部营销策略

4.3内部营销策略

4.4交互作用营销策略

第五章提高寿险服务质量的具体措施

5.1树立寿险服务至上的营销观念

5.2加强企业员工的专业培训，全面提高员工的素质

5.3、提供专业化、系统化保险服务的完整过程

结论及注释

参考文献

致谢