电力企业信息服务平台服务质量改善研究

摘要

在当今世界电力体制改革和市场供求变化的情况下，供电质量和供电服务日益成为电力企业竞争的关键，特别是随着电力行业垄断被逐步打破，供电企业不断探索转变发展方式和服务理念，由以自身为中心的理念转变为以顾客为中心的意识。当前日趋激烈的竞争环境，服务质量好坏已成为决定企业成败的关键。那么什么样的服务才是优质服务呢？按照服务质量管理理论阐述，顾客对服务的识别和认可是不可或缺的因素。因此，获得客户的认可是提高供电质量及服务水平的前提，也是电力企业在实现可持续发展中的必然选择。目前根据地区经济的发展，人们关注电力企业的视角已经由能否正常供电转变为能否提供优质高效的服务。面对如此严峻的形势，乌兰察布电业局在服务观念、服务手段、服务方法和服务策略的掌握与运用上都需要创新。更重要的是对服务质量管理的研究与实施也应提上议程。从长远的发展目光来看，电力企业要在完善电网建设的前提下，不断创新电力工作服务模式，转变观念，切实培养起客户至上的服务意识，在服务效率和水平上想办法，从而使企业得到更长远的发展。
　　本文第一章对信息系统平台的作用及意义进行了介绍，对存在的问题进行了分析和解决。第二章对服务质量管理理论进行了回顾，第三章在对电力企业信息服务平台基本构成和功能模块进行分析的基础上，并对电力企业服务质量的改善提出了具体的对策，包括接听满意度的对策研究、人员服务规范的统一以及质量评价体系的建立。第四章对乌兰察布电业局服务信息系统平台进行了总结和展望。

目录

声明

第一章 绪论

1.1 研究背景

1. 1.1电力企业信息服务平台系统简介

1.1.2电力企业信息服务平台作用及意义

1.2 现状及问题分析

1.3 研究内容

1.4 研究方法及论文结构

第二章 服务质量管理理论回顾

2.1 质量管理的回顾

2.1.1质量管理的发展阶段

2.1.2质量管理形成的原因

2.2服务质量

2.2.1服务质量的基本概念

2.2.2服务质量的内容

2.2.3服务质量构成的要素

2.2.4 服务质量管理的意义

2.3电力企业服务质量

2.3.1 电力企业服务质量的概念

2.3.2电力企业服务质量管理的内容

2.4供电服务的基本内容及现状分析

2.4.1 供电服务的特性

2.4.2供电服务的分类

2.4.3供电服务的服务对象

2.4.4供电服务的现状

第三章 电力企业“95598”信息系统平台及服务质量改善

3.1 电力企业信息服务“95598”系统平台

3.1.1 系统平台服务功能的基本构成

3.1.2系统平台的功能模块

3.2服务质量管理与改善研究

3.2.1电力客户满意度的调查

3.2.2“95598”接听满意度改善研究

3.2.3 统一客服人员的服务规范

3.2.4构建供电服务质量评价体系

第四章 结论与展望

参考文献

附表一

致谢