基于创新客户服务理念的客户服务体系建设

摘要

在我国加入WTO后,中国的电信业市场化进程日益加快,电信产品同质化现象日益突出,各企业间的竞争日益加剧,对客户资源的掠夺已进入白热化状态,在这种状况下,产生了以客户为中心的经营理念和模式,但在企业经营管理中如何体现这一基本理念,建立并完善企业客户服务体系就成为现代企业经营管理的重要课题之一.本文以电信企业为背景,运用相关科学原理和方法,就电信企业如何创新服务理念,建立并完善客户服务体系,提升服务质量,维护客户资源的稳定性和拓展性进行了较为深入的研究,重点讨论了以下问题:一、基于客户服务理论,重点讨论了客户服务目标;二、基于实现客户服务目标,重点讨论了客户服务理念;三、在客户服务理念的指导下,紧密围绕客户服务目标,讨论了如何建立客户服务体系;四、对客户服务工作如何进行测评.通过对上述问题的研究,对电信企业如何做好客户服务工作提出了如下见解:1、要贯彻以客户为核心的经营理念,必须树立

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英文文摘

第1章绪论

1.1选题背景及意义

1.2分析研究方法

1.3论文的结构

第2章客户服务内涵

2.1客户服务概念

2.1.1客户的涵义

2.1.2客户服务的涵义

2.2客户服务理念创新

2.2.1大客户服务理念

2.2.2卓越服务理念

2.2.3综合协调理念

2.3客户服务目标

第3章客户服务体系设计

3.1客户服务体系概述

3.2客户服务信息流的设计和信息管理

3.2.1客户服务信息流设计

3.2.2客户服务信息管理

3.3客户服务工作流程再造

3.4客户服务管理基础

3.4.1服务质量标准

3.4.2服务规范

3.5客户服务团队建设与管理

3.5.1服务网络建设

3.5.2客户服务中心运营管理

3.5.3渠道的客户服务管理

3.6客户服务系统平台建设

3.6.1系统建设总体原则

3.6.2系统建设原则

3.6.3系统定位

3.6.4系统结构

3.6.5系统特性及主要功能

3.7客户关系维护

3.7.1客户价值分析与分类

3.7.2客户分类与服务分级

3.7.3客户分类与关系维护

第4章客户满意度研究

4.1客户满意度研究的概念

4.1.1客户满意度的概念

4.1.2客户满意度研究的起源和发展趋势

4.1.3客户满意与客户忠诚的关系分析

4.2客户满意度模型

4.2.1客户满意度评价模型

4.2.2中国网通四川分公司客户满意度模型

4.3客户满意度测评体系

4.3.1客户满意度测评指标体系

4.3.2客户满意度测评指标量化

4.3.3客户满意度测评的调查方法和实施

4.3.4客户满意度测评步骤

4.3.5客户满意度测评结果与统计分析

4.4中国网通四川分公司客户满意度调研案例简述

结论

致谢

参考文献