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声明
第1章绪论
1.1研究背景
1.2问题提出
1.3研究目的
1.4研究意义
1.5内容框架
1.6国内外研究现状
第2章相关理论综述
2.1服务失误相关研究
2.1.1服务失误的概念
2.1.2国内外服务失误研究的重要成果
2.2顾客抱怨
2.2.1顾客抱怨行为的概念
2.2.2顾客不满时的几种反应
2.3顾客抱怨处理理论研究
2.3.1顾客抱怨处理包括的因素
2.3.2顾客抱怨处理的方式
2.4顾客满意度理论综述
2.4.1顾客满意度的概念
2.4.2顾客满意的先决因素
2.4.3顾客满意的结果因素
2.5公平理论
2.5.1公平理论的定义
2.5.2公平性的三个层面
2.6顾客抱怨处理与公平性
2.7顾客抱怨与顾客满意度
2.8本章小结
第3章酒店顾客抱怨及处理方式现状分析
3.1调查酒店的基本信息
3.2酒店服务总述
3.3顾客进入酒店参与酒店提供基本服务的一系列过程
3.4抽样访谈
3.4.1访谈对象
3.4.2访谈结果
3.4.3酒店服务失误的总结
3.5酒店对顾客抱怨处理方式的共同点
3.6酒店顾客抱怨处理原则的共同点
第4章研究假设和理论构建
4.1理论模型的提出
4.1.1理论模型构建
4.1.2模型释义
4.1.3模型变量释义
4.2研究假设的提出
4.3问卷设计
4.3.1问卷采用的方法
4.3.2问卷结构
4.3.3概念量表设计
4.4数据分析方法
4.4.1信度分析
4.4.2描述统计分析
4.4.3效度分析
4.4.4结构方程模型分析
第5章数据分析
5.1研究对象
5.2被试者的基本信息
5.3数据分析方法
5.4统计分析结果
5.4.1信度检验
5.4.2研究变量的一般描述性统计
5.5检验假设
5.5.1相关分析
5.5.2背景变量分析
5.5.3模型设定
5.5.4测量方程
5.5.5结构方程模型的估计结果
5.5.6外生潜在(顾客抱怨处理)变量与内生潜在变量(顾客满意度)的关系
5.6假设结论验证小结
结论
参考文献
致谢
附录
攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果