HW公司售后服务管理的案例研究

摘要

一提起服务管理，大多数人想的是服务业。其实在这个信息迅速变化的今天，产品经济时代正在向服务经济时代过渡，以“产品为导向”的企业逐步向“客户为导向”的思维发生转变。生产商、制造商转变为服务商，厂商们都在努力探索服务的真谛。企业间的竞争，不再是产品质量的竞争，也不是价格间的竞争，而是“服务”的竞争。 HW公司成立于1988年，是高科技民营企业。HW公司从事通信网络技术与产品的研究、开发、生产与销售，专门为电信运营商提供光网络、固定网、移动网和增值业务领域的网络解决方案，是中国电信市场的主要供应商之一，并已成功进入全球电信市场。2003年，HW公司的销售额为317亿元人民币，目前有员工22000多人。HW公司依靠优秀的研发销售和售后服务能力成为了国内最大的通讯产品供应商，尤其是其售后服务一直被业界视为典范。随着通信制造市场竞争的日趋激烈，通信制造企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地，所以各企业更加重视公司的服务管理。论文选取国内最大的通讯设备供应商为例来探讨这个特定行业的服务管理具有非常现实的意义。 本文根据作者在HW公司多年的售后服务工作经验，对该公司的售后服务体系进行了深入的调查研究，应用所学理论分析总结了HW公司在售后服务中的好的经验，同时针对其不足也提出了自己的建议。 本文的主要内容分为两大部分：第一部分是案例部分，在这部分中首先对国内通信设备制造业的行业背景、HW公司以及HW公司的主要竞争对手做了简介，以帮助读者简单了解该行业和HW公司。然后，对HW公司的售后服务管理从服务理念和宗旨、服务发展历程到服务体系都做了较为详细的介绍。 第二部分是案例分析部分，在这部分运用了服务质量差距模型对案例进行了深入研究。首先介绍了分析案例的理论基础——服务质量差距模型以及造成顾客差距的4个因素，然后详细分析了HW公司的售后服务管理实际是如何运作以弥合顾客期望与实际感知之间的4个差距，认为该公司的售后服务管理较好地弥合了公司内部、公司与客户间的差距，为顾客提供了优质的服务。最后，本文也从弥合供应商的差距出发对HW公司提出了一些具体的建议。

目录

文摘

英文文摘

西南财经大学工商管理硕士（MBA）学位论文原创性及知识产权声明

前言

第一部分案例

第二部分案例分析

附录

参考文献

后记