综合性券商核心客户服务及关系管理探析

摘要

加入世界贸易组织后的中国证券市场逐步开放，证券市场的国际化竞争态势已成必然；与此同时，金融创新、技术发展以及投资者结构的变化等各种因素也在不断地影响着券商的生存和竞争环境。而证券业的客户服务模式也正从以吸纳客户资金为主的传统方式，转向以客户价值为中心的新型服务模式中来。这就要求券商在证券业务应用的基础上，注重客户需求及资源价值，并应用科学的软件技术实现客户深度效益的挖掘，倡导个性化服务及“一对一”的服务理念，以保持现有客户的忠诚度，实现其价值的最大化，并凭借新的“品牌”效应吸纳新的客户资源。 面对金融国际化、投资者群体成熟化、信息网络化的新形势，中国证券业即将面临日益加重的竞争。这场竞争不仅仅是人、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。中国年轻的证券公司既要提高服务、加速产品、技术和制度的创新、合理配置资源的同时，也要利用先进的信息技术，构建先进的网络化信息管理平台来支撑业务发展和经营决策，提升企业对市场的快速反应能力。 在本文中，笔者首先立足于当前中国证券业的整体环境，从近年来证券业内券商的层次分布、同行以及外资的竞争格局、投资者结构变化的情况以及券商的经营情况入手，分析构成券商经纪业务主要利润来源的客户群体，即核心客户群体。在此基础上，提出了券商应进行客户服务方向的战略转移，将核心客户作为客户服务和开发的主攻方向，并提供能够满足客户需求的服务的观点。其次，笔者根据自己多年的客户服务和开发经验，对核心客户的特征和需求进行了介绍，提出了核心客户的分类方法，详细列举了对核心客户服务的实施对策并根据前述对策制定了针对核心客户的服务实施方案。在方案中，为了有效利用资源，提高效率，笔者提出了建立证券业客户关系管理系统(CRM)，的想法。随后，本文对对证券公司客户关系管理系统(CRM)系统的软件和硬件基础、实施思路以及系统的分析内容进行了较为全面地介绍，并对证券公司引入客户关系管理系统(CRM)的必要性进行了探讨；指出了证券行业应用CRM系统的意义和作用，并结合国内证券业CRM的实际案例，通过分析此案例的优点与不足，揭示了CRM实施过程中应注意的问题。文章最后，笔者对本文进行了总结，并展望了未来CRM在证券业中的应用趋势。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1研究的背景

1.1.1证券行业的概况

1.1.2投资者的状况

1.2研究的内容和意义

第二章证券公司核心客户的定位和服务对策

2.1核心客户的分类

2.2关注核心客户的需求

2.3核心客户服务对策

2.3.1常规服务

2.3.2增值服务

2.4针对核心客户的服务实施方案

2.5某券商针对核心客户设计的产品

2.5.1“转债宝”系列理财计划

2.5.2基金宝

2.5.3可转债资产交换

2.5.4认沽权证

第三章证券公司CRM系统简介

3.1 CRM的定义

3.2实施思路

3.3客户关系管理的过程

3.4从一个小例子看客户关系管理的实用性

3.5 CRM系统的分析内容

第四章CRM在证券业的应用所发挥的作用

4.1改革经营管理理念

4.2准确进行客户分类

4.3全面整合客户数据

4.4提供个性化服务

4.5改善沟通渠道—呼叫中心

4.6增强抗风险能力

4.6.1找出较具风险的公司股票

4.6.2找出较具风险的客户

4.6.3采取行动降低风险

4.7改善投资银行业务

第五章国内证券业CRM案例及分析

5.1案例

5.1.1项目背景

5.1.2项目确立

5.1.3项目实施

5.2分析

5.2.1优点

5.2.2不足

第六章本文结论及证券行业CRM的展望

6.1本文结论

6.2客户关系管理的未来证券业务应用

附录

参考文献

后记