基于价值贡献和消费特征的移动客户价值评价研究

摘要

尽管全球范围内的经济衰退制约了工业经济的增长，但是移动通信市场相比其他产业仍在有限市场条件下快速发展。越来越多的用户对运营商高质量服务的需求，为通信市场的发展提供了更多的机会，但同时也加剧了运营商之间的竞争。传统的客户管理模式正在变得过时，运营商需要改变传统只重客户数量不重客户质量的经营理念。针对移动通信市场发展中的实际需要、现实问题和潜在机遇，如何切实有效的建立一套科学合理的客户价值评价与发展体系，并依据评价体系制定服务策略、合理分配有限资源，来降低运营成本、提高管理效率、减少客户流失、增加企业利润，成为移动运营商客户关系管理的关键。
　　本文在广泛阅读前人学者成果的基础上，系统整合了客户价值管理理论、客户细分理论，针对现存通信市场客户价值评价方法的不足和当前运营商客户关系管理实际需要，提出一个更加科学、有效的，可用于客户识别、客户细分、客户价值评定与客户价值发展的综合评定模型。该模型以客户价值评价分析和客户消费行为特征分析作为模型主体构成，并根据移动通信市场现存实际需要和现实问题，将消费稳定性分析和流量经营分析引入客户价值贡献研究分析中，在价值分析的基础上进行客户消费行为特征分析，以得到反映客户价值贡献和客户消费行为的重要指标，并依据这两方面特征制定差异化营销策略。
　　本研究选取四川省宜宾移动分公司部分客户消费历史数据，实证了本文提出的基于价值贡献和客户消费行为特征的移动客户价值评价与细分模型，证明了本文模型构建和基于数据挖掘和层次分析法的方法运用是科学、可信、有效的，运用该模型可以综合反映客户价值及该客户消费行为特征。本文提出的基于客户消费行为的移动客户价值评价与细分模型，能够协助移动通信运营商实施精确营销。同时本文将客户消费稳定性作为细分重要指标和价值评价重要因素引入模型构建中，为通信行业客户价值评价研究提供了新思路。

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第一章 绪论

1.1 论文研究背景

1.2 问题提出

1.3 论文研究目的与意义

1.4 研究思路与方法

1.5 论文结构和论文创新点

第二章 国内外研究综述

2.1 客户价值理论综述

2.2 客户细分理论综述

2.3 数据挖掘理论及其应用概述

第三章 基于价值贡献和消费特征分析的理论模型构建

3.1 移动客户价值评价体系研究

3.2 基于价值贡献和消费特征的模型构建

第四章 实证研究

4.1 实证研究设计

4.2 研究对象与工具选择

4.3 数据准备

4.4 用聚类进行客户消费稳定性分析

4.5 客户价值评价与客户消费特征分析

第五章 实证结果讨论

5.1 客户价值评价结果

5.2 基于客户消费行为的客户价值发展策略

5.3实证研究主要结论

第六章 全文总结与展望

致谢

参考文献

作者攻读硕士学位期间的科研成果与项目