国航产品项目沟通管理改进研究——以“学子有梦”项目为例

摘要

本文以中国国际航空公司（Air China）为研究对象，首先对国航进行简单介绍，国航成立于1988年7月1日，目前也是中国资产最多、运输量最大的航空运输企业。近几年来航空市场竞争日益激烈，新兴的廉价航空公司越来越多，国航想稳坐行业第一把交椅的地位，更需要在纷繁的市场中找准位置，但是怎么样稳固自己的位置，又用什么样的方式进行稳固，成为目前国航面临的最大难题。产品作为航空公司的左膀右臂，扮演着重要角色，如何利用好产品，如何让产品发挥最大作用，做好产品项目的管理工作就显得尤为重要。
　　本论文正是基于以上背景提出，航空公司需要通过客户要求进行分析，并根据分析结果设计产品，同时还要与航空公司以外的企业进行合作，共同完成产品。航空公司提供这样的产品目的是让客户对国航有更大的忠诚度，进而成为终身客户、贵宾客户。而本论文节选的就是有代表性的国航“学子有梦”产品，以本项目为案例在总结国航与客户沟通实践问题的基础上，通过问题的整理分析寻找有利于与客户沟通的基本方法，最终将项目沟通管理过程与沟通模型要素结合，得出与客户沟通的过程模型。使项目经理在以后的沟通交流中能系统运用沟通管理技术，达到促进项目成功的目的结合，为兄弟航空公司提供参考。
　　主要运用访谈和资料收集形式将以往项目存在的问题分类，再用这些问题设计调查问卷，通过调查问卷的分析结果，从项目沟通管理的过程出发，从沟通规划，信息发布，绩效报告，利害关系者管理四个方面对国航产品项目进行改进式研究。
　　沟通规划方面，通过搜集资料，数据，定期会议，信息回馈等诸多方式保证项目的沟通顺畅。
　　信息发布方面，及时更新信息，及时调整和改进沟通管理计划，保证项目信息的准确性。
　　绩效报告方面，从范围、进度、成本与质量方面，定期进行绩效报告，对项目内成员进行绩效评估，以保证项目能顺利推进。
　　利害关系者管理方面，需要充分分析和理解客户心理，运用多种沟通方式正式非正式沟通相结合恰当运用沟通技巧进行沟通，以保证项目双方的利益。
　　本论文主要是通过这四个方面进行分析，将航空公司产品评估进行分类，按照这四个方面逐个分析，再通过当前国航“学子有梦”产品把四个部分嵌套进入，运用所学的沟通管理理论分解，得出符合航空公司特性的沟通管理基本模型，为后期产品做参考。

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第一章 绪论

1.1研究背景

1.2 研究对象和研究内容

1.3研究目的和意义

1.4研究方法

1.5本文框架

第二章 项目沟通管理基本理论

2.1沟通的概念和类别

2.2沟通过程模型及要素

2.3项目沟通管理过程

第三章 国航目前产品项目沟通管理现状

3.1国航基本情况

3.2目前沟通问题

3.3沟通问题分析

第四章 国航“学子有梦”项目沟通管理改进研究与实施成果

4.1设计调查问卷

4.2分析调查问卷

4.3沟通管理模型介绍

4.4沟通管理模型应用

4.5国航“学子有梦”项目成果

第五章 结束语

5.1 论文总结

5.2进一步展望

致谢

参考文献

附录“学子有梦”项目沟通情况调查表