文摘
英文文摘
1绪论
1.1问题的提出
1.2论文研究的内容
1.3论文研究的目的和意义
1.4论文研究的顺序
2顾客满意度的概念与应用
2.1顾客满意度的缘起及基本概念
2.2 CSI变量模型
2.3顾客满意度研究方法
2.4顾客满意度评价的主要功能
2.5顾客满意度研究与应用概况
2.6小结
3基于住宅商品房开发方案的CSI评价方法
3.1在城市住宅商品房开发方案评价中引入CSI方法的必要性
3.2在城市住宅商品房开发方案评价中引入CSI方法的可行性
3.3评价的目标
3.4评价主体
3.5评价方法原理
3.6评价方法的使用说明
3.7评价的组织方式与操作流程
3.7.1评价的组织方式
3.7.2评价的操作流程
3.8小结
4城市住宅商品房顾客满意度指标评价体系的构建
4.1指标体系的拟定原则
4.2住宅商品房的顾客需求分类
4.3住宅商品房的顾客需求结构分析
4.4住宅商品房顾客满意项目的表述
4.5指标体系结构的设定
4.5.1设定原则
4.5.2专家系统调查
4.5.3针对顾客进行的需求结构辅助调查
4.6评价体系层次的确定
4.7指标标度的量纲统一
4.8顾客满意级度的划分
4.9指标权值的确定
4.10小结
5评价的实施与方案改进
5.1评价体系的条件层和标准层
5.2评价的实施流程
5.3顾客(潜在购房者)主观感受调查
5.4调查方法
5.5调查问卷设计
5.6顾客评价信息的处理
5.7撰写顾客满意度报告
5.8方案的改进
5.9小结
6城市住宅商品房顾客满意度指标评价体系的应用前景
6.1经济效益分析
6.2社会效益分析
6.3关于局限性
7案例—关于上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究
8结束语
附录
参考文献
致谢
