上海市公立医院患者满意度的调查与研究以上海儿童医学中心为例

摘要

随着我国医疗服务行业“看病难、看病贵”现象难以解决以及当下医患矛盾日趋严重的现状,医疗卫生行业顾客满意度越来越受到重视。本文希望通过了解上海S医院门急诊患者满意度现状的分析,找到一种适合医疗机构和医疗服务行业在日常工作中可操作的患者满意度评价体系,并探索影响医院患者满意度的各个方面,为医疗机构定期开展满意度自查,为提升医院整体服务质量,提高患者整体满意度提供依据。
　　本文采取了查阅文献、问卷调查、专家访谈等方法对患者满意度现状及影响因素进行分析。其中调查问卷在借鉴和参考《上海市卫生系统万人调查问卷》的基础上,结合相关理论框架构建了包括医院环境、服务态度、工作纪律、隐私保护、规范用语、医德医风等6个方面的患者满意度调查表,并通过由医院管理者、医务人员、社区志愿者所组成的专家运用德尔菲法对问卷条目重要性进行评价。
　　研究的实例对象为上海的S医院,选择该医院在2013年4月到11月,8个月中每月的第三个星期四,在门急诊药房窗口每10人抽取1名患者进行问卷调查,共回收到有效问卷1134份。并通过Excel2010建立数据库,应用SPSS18.0统计软件包对数据进行分析。
　　调查结果表明:S医院的患者综合满意度相对较高,被调查的1134名患者的综合满意度均分为4.74±0.331。其中得分最高的项为“医德医风”,均分为4.97±0.118,得分最低的项为“医院环境”,均分为4.56±0.299,其他依次为“工作纪律”4.79±0.310、“规范用语”4.73±0.355、“隐私保护”4.73±0.333、“服务态度”4.68±0.284。同时,通过方差分析的结果显示,在1％的水平下不同科室间的患者满意度存在一定的差异,按照均分高低依次为:内科、其他科、心血管科、血液科、外科。
　　根据研究对今后医院在患者满意度方面的管理建立:加强医德医风建设,增加医务人员的人文关怀;以病人的需求为落脚点,提高医院服务意识;重视医院文化建设,提高发展内在驱动力。因此,医院应该更加重视患者满意度调查评价工作,建立一套完整的医患沟通体系,优化服务流程,提高对医务员工和病人的人文关怀,真正体现“以病人为中心”理念,构建和谐的医患关系等。

目录

封面

中文摘要

英文摘要

目录

第一章 绪论

第一节 研究背景

第二节 研究目的及意义

第三节 研究方法

第四节 质量控制

第二章 文献回顾

第一节 医疗服务的概念

第二节 医疗服务的特征

第三节 顾客满意度的概念

第四节 患者满意度研究的现状

第五节 理论基础

第六节 顾客满意度模型

第三章 确定指标体系

第一节 原始问卷编制

第二节 指标的筛选

第三节 指标权重的确定

第四章 结果与分析

第一节 研究对象

第二节 调查对象的一般情况

第三节 医院满意度现状

第四节 服务态度与患者满意度

第五节 医院环境与患者满意度

第五章 结论与政策建议

第一节 重视病人的需求，提高医院服务意识

第二节 重视员工的需求，提升内部满意度

第三节 重视文化的建设，提高发展内在驱动力

参考文献

附录

致谢

攻读学位期间发表的学术论文目录