面向销售员的呼叫中心管理系统的设计与实现

摘要

电话营销是现代企业营销的重要手段，目前国内许多大型互联网企业在向顾客推销企业产品时，普遍采取电话营销的方式进行，并建立面向销售员的呼叫中心。但当前的电话营销呼叫中心的管理存在许多问题。例如：销售员与客户沟通前，未能详细了解客户的背景资料；多名销售员重复拨打同一个客户的电话；销售员拨打电话前，不知道该电话是否有效，造成大量无效电话的呼出；没有针对某客户一个完整的通话记录，以便跟进客户，促成订单。
　　针对以上问题，本文以国内某著名的互联网公司（简称B公司）的实际项目为背景。在对SSM框架（Spring，Struts和MyBatis），ActiveMQ消息中间件和Mysql数据库分表分库等相关技术详细分析的基础上，设计并实现了一个面向销售员的呼叫中心管理系统，该系统包括呼叫模块，话务管理模块，规则管理模块，坐席管理模块和报表模块。系统测试及三个月以上的实际上线运营情况表明，该系统是可行和有效的。
　　本文主要工作如下：
　　1、针对TB级的通话记录数据量在数据查询时系统响应慢的问题，将通话记录根据不同的类型进行合理拆分，并设计分页查询组件。测试及应用情况表明数据整体查询时间控制在2s内。
　　2、针对销售员工作业绩考核问题，采用ActiveMQ消息中间件，将销售员通话过程中的通话记录发送到报表模块进行统计处理，作为销售员的业绩参考材料。应用情况表明，销售员每日工作效率提高了一倍多。
　　3、针对无效号码过滤，销售员拨打权限控制的问题，本文结合业务规则，设计并实现了灵活的呼叫控制策略。应用情况表明，销售员每日拨打的无效电话率下降20％。
　　4、针对客户信息不全，类型划分混乱的问题，实现了与客户关系管理系统的集成。应用情况表明，销售员每天平均的成功订单量提高了50%多。

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目录

1 绪 论

1.1研究背景和意义

1.2 国内外研究现状

1.3 主要研究内容

1.4 论文组织结构

1.5 本章小结

2 相关技术综述

2.1 SSM框架

2.2 MySQL数据库

2.3 ActiveMQ

2.4 本章小结

3 系统的需求分析及架构设计

3.1 业务分析

3.2系统需求分析

3.3系统架构

3.4 本章小结

4 核心功能模块的设计与实现

4.1呼叫模块的设计与实现

4.2话务管理模块的设计与实现

4.3规则管理模块的设计与实现

4.4坐席管理模块的设计与实现

4.5 本章小结

5 系统的测试与应用

5.1系统测试

5.2系统的应用

5.3本章小结

6 总结与展望

6.1 本论文的工作总结

6.2 下一步工作展望

6.3 本章小结

参考文献

致谢

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