Abstract
引言
1知识管理的提出
1.1信息与信息管理
1.1.1信息的定义
1.1.2信息管理的定义
1.1.3信息管理中的“信息”定义
1.2知识与知识管理
1.2.1知识的定义
1.2.2知识管理的定义
1.2.3知识管理中的“知识”定义
1.3信息管理与知识管理的主要区别
1.4知识管理的主要内容
1.4.1知识管理的内涵
1.4.2知识管理的三项原则
1.4.3知识管理的理论模型
1.5电子政务的基本概念
1.6电子政务与信息管理、知识管理的关系
2从开发运用角度，对上海海关0119热线响应中心案例的概要分析
2.1上海海关0119热线响应中心的主要内容和功能
2.2开发和运行过程（附录二）
2.3主要成效和优势（附录二）
3从知识管理角度，对上海海关0119热线响应中心案例的理论思考
3.1从上海海关0119热线响应中心案例看知识管理思路局部解决基于信息管理电子政务瓶颈问题的主要表现
3.1.1其引入了知识管理系统化研究方法，一定程度克服了基于传统信息管理的海关电子政务信息传递方式未打破传统模式，导致信息不对称的瓶颈问题之一
3.1.2其引入了知识管理对人的主动性的激发与管理，一定程度克服了基于传统信息管理的海关电子政务对海关新型人际沟通方式未采取“管理”态度，导致信息废置的瓶颈问题之二
3.1.3其引入了知识管理深度挖掘和有效选择的技术特点，一定程度克服了基于信息管理的海关电子政务对海关新型管理组织方式未充分体现“以人为本”，导致信息爆炸的瓶颈问题之三
3.2从上海海关0119热线响应中心案例看知识管理思路局部解决基于信息管理电子政务瓶颈问题的理论模式
3.2.1确立基于“人本善”的追求平衡与公平过程的管理思想是海关引入知识管理理论突破基于信息管理电子政务瓶颈的重要前提
3.2.2确立“知识创新”管理战略是海关引入知识管理理论突破基于信息管理电子政务瓶颈的首要任务
3.2.3确立“知识编码化”管理策略是海关引入知识管理理论突破基于信息管理电子政务瓶颈的关键步骤
3.2.4确立“重点突破”管理战术是海关引入知识管理理论突破基于信息管理电子政务瓶颈的核心内容
3.3从上海海关0119热线响应中心案例看知识管理思路应用于电子政务建设的主要障碍
4基于信息管理的电子政务建设时期，政府可以探索知识管理与电子政务的完美结合，实现兼容、跨越式发展
4.1政府探索知识管理与电子政务的完美结合是知识经济环境向任何组织提出的新要求
4.2以海关为例，政府实施知识管理与电子政务的完美结合已经初具条件
4.3以海关为例，政府探索知识管理与电子政务的完美结合具有重要意义
5结论
注释
附录一：信息管理与知识管理特征对照表
附录二：上海海关0119热线响应中心访谈概要
主要参考资料
后记
论文独创性声明及论文使用授权声明
