基于ITIL最佳实践的银行IT管理平台的设计与实现

摘要

目前国内银行业的竞争日趋激烈，银行的IT部门担负着储蓄柜台、ATM系统、银联系统、信用卡及办公等系统的安全稳定运行、维护保障工作，同时还包括了对整体IT的管理规划和分行IT的运维指导，是银行业务支撑的关键部门。
　　多年来国内银行逐步建立了一整套运维管理体系，制定了各种规章制度和流程，并建立了统一的IT运维管理自动化系统，有效提高了IT维护服务水平。但是对照国际通行的ITSM服务管理标准，还需要将各类运行管理制度和业务流程、人员组织和各个系统功能模块有效地融合起来，建立一套能整合各项业务和职能、规范运行管理、优化部门业务流程的管理系统，以进一步提高系统运行中心的服务效率和质量。
　　本文将以ITIL最佳实践理论框架为基础，结合Struts+Spring+Hibernate的技术，分析现有银行IT服务管理模式及普遍存在的一些问题，提出建立基于ITIL的银行业 IT服务管理平台的解决方案，帮助金融行业的商业银行IT部门搭建管理平台，建设服务台、事件管理、问题管理、变更管理以及知识管理的流程，做到梳理流程，提高IT部门服务效率，真正实现ITIL软件管理的目的，使得银行IT部门能够将其流程贴切TIL和电子化。
　　同时以ITIL持续改进论展望该管理平台搭建后的提升，通过建设服务级别管理，以及用户满意度平台的建设来达到优化服务、提高服务质量的持续改进的目的。

目录

摘要

第一章 绪论

1．1 论文背景

1．2 论文的研究内容与意义

1．3 论文结构

第二章 银行IT管理平台及相关技术概述

2．1 ITIL简要背景

2．1．2 ITSM成熟度

2．1．3 服务持续改进方法论

2．1．4 ITSM参考模型

2．2 Struts2技术

2．2．1 MVC概念

2．2．2 Struts基本概述

2．3 Hibernate简介

2．4 Spring技术

2．4．1 Spring基本概述

2．4．2 Spring的基本框架

第三章 银行IT管理平台需求分析和总体设计

3．1 系统需求分析

3．1．1 系统需求背景与目标

3．1．2 银行IT运维管理总体状况分析

3．2 系统总体架构设计

3．3 银行IT管理平台的流程设计

3．3．1 服务请求管理流程设计

3．3．2 突发事件管理流程设计

3．3．3 问题管理流程设计

3．3．4 变更管理流程设计

3．3．5 知识库管理流程设计

第四章 银行IT管理平台详细设计和实现

4．1 系统的实现

4．1．1 系统结构框架设计

4．1．2 系统部署方案设计

4．1．3 系统主要文件及类文件结构

4．1．4 系统逻辑及主要流程

4．1．5 系统数据库表结构设计

4．1．6 系统数据持久化的实现

4．1．7 流程控制模块实现

4．1．8 人员管理模块实现

4．1．9 资产管理模块实现

4．1．10 业务流程表单的具体实现

4．2 银行IT管理平台处理界面展现

第五章 结论

5．1 总结

5．2 展望

参考文献

致谢

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