客户投诉电话语音的情感分析技术研究

摘要

信息时代的企业变革崇尚以客户为中心的服务理念。客户投诉是整个客户生命周期中客户与企业的重要触点。妥善的客户投诉处理可以增加客户的黏性、提升客户对企业的忠诚度。在投诉处理过程中除了问题得到解决之外，对于客户的情感体验也提出了更高的要求。目前的客户投诉处理主要还是依托于电话语音平台，客户投诉电话语音情感分析的研究对于改善投诉处理过程中的客户体验具有非常重要的现实意义。电话的语音情感识别涉及语音处理、语义分析和模式识别等多种技术的综合运用，尤其在真实环境下，还必须考虑到电话背景噪声的干扰以及连续对话中的情感动态变化等复杂因素，现有的语音情感识别技术在实际应用中还存在着较大的局限性。
　　本文在作者亲身工作经历和实践的基础上，重点研究了语音情感分析技术在客服呼叫中心领域的应用。首先，从语音情感理论和PAC人格理论出发，比较分析了不同语音情感分类方法的优劣，介绍了PAC人格理论的概念和在不同服务行业中的应用案例。然后以大量客户投诉电话语音数据作为样本进行听音分析，总结出客户投诉电话中情感表达变化特征和影响情感变化的主要因素。在此基础上，提出了语音情感分析技术的总体框架，并对其中语音情感信息预处理、特征参数提取、情感模式识别等关键技术做了详细的研究，通过对比分析，最终选取了支持向量机(SVM)模式识别算法和Mel尺度倒谱参数(MFCC)来建立本文的识别模型。
　　本文以真实电信投诉电话语音样本库为基础，采用LibSVM作为模式识别的算法类库，基于Matlab环境构建了投诉电话语音情感分析的试验平台。对于投诉电话中平静、不满和愤怒三种典型客户情感状态以及客服人员和客户的PAC对话模式进行模式识别研究，取得了良好的识别效果，并且给出了动态语音情感识别效果示意图。最后还在实际应用层面提出了基于客户情感和PAC对话模式识别的客户投诉处理流程。本文的研究成果为相关领域的研究工作提供了重要的参考与借鉴。

目录

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景与选题意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 选题意义

1．2 国内外研究发展综述

1．2．1 文献检索

1．2．2 研究综述

1．3 本文研究内容与方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

第二章 语音情感的理论基础和PAC人格理论

2．1 语音情感的定义与分类

2．1．1 语音情感的定义

2．1．2 语音情感的分类

2．2 语音情感的表达特征

2．3 PAC人格理论及应用

2．3．1 PAC人格理论

2．3．2 PAC理论应用

第三章 客户投诉电话语音的情感特征分析

3．1 客户投诉电话的处理分析

3．1．1 投诉原因分析

3．1．2 投诉处理流程

3．2 客户投诉电话录音语料库

3．2．1 语料库构成

3．2．2 语音对话角色

3．2．3 语音单元划分

3．2．4 语音对话模式

3．3 投诉电话语音的情感特征

3．3．1 情感表达特征

3．3．2 情感变化特征

3．3．3 情感影响因素

第四章 客户投诉电话语音的情感分析技术

4．1 语音情感分析技术总体框架

4．2 语音单元情感分析技术

4．2．1 语音信息的采集和预处理

4．2．2 语音信息的特征参数提取

4．2．3 语音情感的模式识别方法

4．2．4 基于SVM的情感识别算法

4．3 语音动态情感分析技术

4．3．1 电话语音信号实时处理

4．3．2 电话语音的情感变化分析

4．3．3 对话模式的PAC动态识别

第五章 客户投诉电话语音的情感分析测试

5．1 测试对象及数据来源

5．2 测试方法与测试效果

5．2．1 基本测试环境

5．2．2 电话语音单元的情感识别

5．2．3 电话语音的情感变化分析

5．3 测试结论及应用意义

5．3．1 测试结论

5．3．2 应用意义

第六章 总结与展望

6．1 论文工作总结

6．2 未来研究展望

参考文献

致谢

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