基于ERP的CRM系统在建筑施工企业中的集成研究

摘要

随着施工企业信息化的发展和建筑市场激烈竞争的加剧，企业之间的竞争不单单是各种技术和工具的竞争，更是对有限的最有价值的客户资源的竞争，随着企业利润的降低，越来越多的企业开始把利润放在客户资源开发和客户关系的整合上，因此客户关系管理越来越受到施工企业的青睐。
　　 随着像中建八局这样的企业成功实施ERP的案例的出现，ERP对建筑施工企业已不再陌生，同时随着传统ERP的发展，迫切要求对ERP的功能进行延伸集成，基于此，论文对基于ERP系统的CRM在建筑施工企业中的应用进行研究，论证建筑施工企业实施CRM的必要性，分析CRM的功能，构建基于客户关系生命周期的客户关系管理模型，分析建筑施工企业ERP和CRM集成的必要性、合理性和相互关系，构建了集成模型，从集成的方法和实施步骤等方面分析实施战略。
　　 论文在进行大量文献阅读和理论研究的基础上，旨在帮助施工企业通过客户资源的整合在竞争中处于不败之地，同时帮助建筑企业的ERP系统的功能进行完善。
　　 论文的主要内容包括：
　　 (1)从建筑施工企业的角度界定了相关概念，包括建筑施工企业的客户、客户关系和客户关系管理的定义，为建筑施工企业实施CRM打下坚实的理论基础；从交易成本理论、差异化战略和界面理论分析建筑施工企业引入CRM的必要性；
　　 (2)对施工企业的客户关系管理从客户关系的四个阶段进行了细致的分析，分析了部门级、协同级和企业级CRM的功能，通过分析CRM的体系结构结合客户关系生命周期理论构建CRM的过程模型；
　　 (3)从行业发展、传统ERP的发展和打破施工企业ERP、CRM局限性四个角度分析施工企业ERP和CRM集成的必要性，分析了集成的合理性和相互关系，分析ERP和CRM整合的业务流程，根据企业级CRM的体系框架构建集成模型；
　　 最后，从集成的技术、实施步骤和“以客户为中心”的企业文化的建立这三方面说明集成的实施战略，并总结了论文的不足。

目录

文摘

英文文摘

第1章 绪 论

1.1 研究背景

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外建筑施工企业CRM系统的发展现状

1.2.2 建筑施工企业CRM系统的研究现状

1.2.3 基于ERP的CRM系统在建筑施工企业集成的研究现状

1.3 研究内容及目的

1.4 技术路线

第2章 建筑施工企业客户关系管理

2.1 相关概念界定

2.1.1 建筑施工企业客户定义

2.1.2 建筑施工企业的客户关系及生命周期

2.1.3 建筑施工企业客户关系管理的定义

2.2 建筑施工企业引入CRM的必要性

2.2.1 规避客户方风险

2.2.2 提高客户满意度实现双赢

2.2.3 搭建客户参与平台实现企业内外部客户信息共享

第3章 建筑施工企业客户关系管理系统的构建

3.1 基于客户关系生命周期的客户关系管理分析

3.1.1 投标准备阶段的客户关系管理

3.1.2 投标阶段的客户关系管理

3.1.3 施工阶段的客户关系管理

3.1.4 保修期阶段的客户关系管理

3.2 建筑施工企业CRM的功能

3.2.1 部门级CRM功能

3.2.2 协同级CRM功能

3.2.3 企业级CRM功能

3.3 CRM系统的一般模型

3.3.1 CRM的体系结构

3.3.2 CRM系统的过程模型

第4章 基于ERP的CRM系统在建筑施工企业的集成模型

4.1 基于ERP的CRM系统在建筑施工企业集成的必要性分析

4.1.1 行业发展的要求

4.1.2 传统ERP发展的需要

4.1.3 打破建筑施工企业ERP系统局限性的要求

4.1.4 打破建筑施工企业CRM系统的局限性的要求

4.2 建筑施工企业ERP和CRM集成的合理性

4.3 建筑施工企业ERP和CRM的关系

4.4 模型建立

4.4.1 建筑施工企业ERP与CRM集成遵循的原则

4.4.2 业务流程重组

4.4.3 ERP和CRM整合的业务流程图

4.4.4 施工企业ERP和CRM整合的模型

第5章 基于ERP的CRM系统在建筑施工企业中的实施战略

5.1 ERP和CRM集成的方法

5.1.1 系统的直接开发

5.1.2 使用中间件技术

5.1.3 基于WEB服务的集成

5.2 在ERP中集成CRM的实施步骤

5.3 树立客户是企业资源的理念,贯彻“以客户为中心”的企业文化

第6章 结论与展望

6.1 结论

6.2 论文不足及展望

参考文献

致谢

攻读硕士学位期间论文发表及科研情况