支持多租户的多媒体联络中心配置管理系统的设计与实现

摘要

随着云计算技术的高速发展和全媒体时代的来临，呼叫中心已逐渐由传统呼叫中心向多媒体云联络中心发展。使用传统呼叫中心，企业需要自行采办服务器等各种设备，自行调试、维护及组建自己的运维团队，客户接入渠道单一，步骤繁琐。而多媒体云联络中心将呼叫中心部署在云上，并整合多种沟通渠道，如电话、微信、网页、APP等，企业不用购置任何软硬件资源，只要按需租用服务，就能快速搭建属于自己的呼叫平台。本文所涉及的多媒体联络中心系统是作者参与的企业与实验室联合项目，旨在搭建一套全方位的全媒体智慧联络方案。 本文主要介绍了多媒体联络中心的一个子系统，配置管理系统。该系统支持多租户，负责对联络中心的成员及业务进行配置管理，将呼叫中心的通话数据和坐席工作情况整合成报表。通过本系统，租户可便捷地管理坐席，配置路由、队列，创建外呼任务等，极大地减轻了呼叫中心维护人员的工作，并可通过报表数据为企业运营和决策提供重要的数据参考。本文在分析了整个云联络中心的系统架构以及本系统在云联络中心中所处的位置后，从功能模块的角度详细介绍了配置管理系统的设计和实现过程，并从Web应用服务器和数据库角度实现了系统高可用和负载均衡方案。 本系统的技术开发框架选用SSM框架，遵循MVC的设计典范。首先介绍了MySQL数据库的表设计与缓存Redis的键值设计，之后将系统分为配置管理模块和统计查询模块。在配置管理模块中，重点描述成员管理、IVR管理和外呼管理这三个功能。首先介绍了租户进行成员管理的步骤与流程，给出重要实现类之间的关系；之后对IVR管理中IVR流程文件从配置到生效的过程进行了详细介绍，并重点描述了IVR流程文件和节点的设计过程；最后介绍外呼管理中外呼任务创建、外呼名单管理和任务执行结果数据查询这三个功能的实现过程，给出实现原理与类设计。在统计查询模块中，重点描述录音调听与统计查询的设计与实现过程。首先介绍录音调听的主要实现类与录音录屏播放的详细过程；之后描述统计查询中坐席状态实时监控、坐席统计指标缓存迁移到数据库和日终统计这三个功能的实现过程。在实现系统功能的基础上，描述使用NGINX和Keepalived实现系统负载均衡与高可用的过程，保证系统在数据量急剧增大、服务器宕机等意外情况下依然维持高性能与高可靠性。在设计与实现章节的最后，介绍了REST API在本文的设计规范与安全访问的实现过程。 最后，本文对系统进行功能测试和性能测试，功能测试保证系统的功能达到预期的功能性需求，性能测试主要从负载均衡和高可用角度对系统的响应速度和表现情况进行了测试，结果表明，本系统的表现与预期结果一致，满足设计要求。

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