我国道路客运服务质量制约因素及其治理研究

摘要

道路客运是我国重要的大众运输工具之一，它具有舒适、快捷、方便的特性，因而成为许多群众乐于采用的交通出行方式。随着我国政治、经济的发展，道路客运行业近二十年来也取得了长足的发展。但是，“服务质量不好”是近年来道路客运行业较为突出的问题之一。因此，对政府主管单位与经营者而言，如何提高道路客运服务质量吸引乘客，改善交通出行环境与提升道路客运行业形象，一直是他们关心的问题；而对旅客而言，如何使其付出的乘车费用能与其得到的服务质量成正比，获得令人满意的消费质量，也是广大乘客长期以来十分关心的切身问题。因此导致服务质量问题的原因以及服务质量改进的措施，就成为本文研究的主要内容。 本论文以我国道路客运服务为主线，分三个步骤进行研究： 第一步：从介绍、评论相关专家学者对服务和服务质量的定义、观点和理论入手，结合道路客运行业的特点，总结归纳出道路客运服务的特性，并在道路客运服务中引入乘客感知服务质量的观点； 第二步：结合我国道路客运行业的特点，分析研究导致道路客运行业服务质量低下的主要因素； 第三步：针对主要影响因素，结合相关理论知识和我国道路客运行业的特点，提出相应的道路客运服务质量改进措施。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3研究方法

1.4研究的主要内容

第二章服务质量理论

2.1.服务、质量的涵义与特性

2.1.1服务的涵义与特性

2.1.2质量的涵义与特性

2.2服务质量理论

2.2.1.服务质量的涵义

2.2.2服务质量的构成

第三章道路客运与道路客运服务质量

3.1道路客运及其相关概念

3.2道路客运产品及其特性

3.3道路客运服务质量及其特性

3.4道路客运服务过程

3.5我国道路客运服务质量现状分析

第四章道路客运服务质量制约因素分析

4.1道路客运服务质量与客运经营形式

4.1.1客运经营形式

4.1.2我国现存的客运经营形式

4.1.3客运经营形式对客运服务质量影响分析

4.2道路客运服务质量与政府客运管理

4.2.1政府客运管理

4.2.2西方部分国家道路客运管理情况

4.2.3我国道路客运管理存在问题及其对服务质量影响分析

4.3道路客运服务质量与客运需求

4.3.1道路客运需求

4.3.2我国客运需求特征

4.3.3我国客运需求特征对客运服务质量影响分析

4.4道路客运服务质量与客运从业人员素质

4.5道路客运服务质量与其他制约因素

4.6小结

第五章道路客运服务质量治理对策

5.1改善政府道路客运管理

5.1.1进行管理模式改革

5.1.2加强运政管理建设

5.1.3完善道路客运服务质量招投标制度

5.2建立科学完善的道路客运服务质量监测体系

5.2.1测评监管模式

5.2.2.道路客运服务质量测评指标体系

5.2.3评价方法选择及应用

5.3改革道路客运主体经营形式

5.3.1分层次培育客运主体经营形式

5.3.2.发展客运公司化公车公营形式

5.4建立道路客运企业质量管理体系

5.4.1.改革客运企业质量管理思想

5.4.2.建立科学的服务质量管理体系

5.5实施运力调控

5.5.1.运力配置影响因素分析

5.5.2.道路客运运力配置方式

5.6推广汽车行驶记录仪技术

5.6.1国内外应用情况

5.6.2.汽车行驶记录仪的基本功能

5.6.3汽车行驶记录仪应用效果

5.7小结

结论与展望

参考文献

攻读学位期间取得的研究成果

致谢