企业产品质量网络舆情危机应对行为对消费者购后行为影响研究

摘要

在透明化的网络时代里，互联网的放大镜作用使得企业任何的失误都有可能被无限放大。网络舆情牵一发而动全身，大量的负面网络舆情的积聚将不可避免的演化为企业危机事件。而产品质量危机是一个企业的分水岭，网络舆情时代其影响范围更大，影响作用更深远，甚至给企业带来致命性的伤害。传统的危机应对方式已经不能及时有效的解决互联网背景下的企业危机事件。企业产品质量网络舆情危机的应对管理需要采取新的应对策略。因此，本研究对于企业应对网络舆情危机及对危机后的管理具有一定的理论与实际意义。
　　本文在对网络舆情危机、企业危机应对方式、消费者购后行为及消费者感知的相关文献进行梳理与总结的基础上，把企业网络舆情危机应对行为对消费者购后行为的影响作为研究对象，引入第三方变量感知风险、风险态度。通过调查问卷，将理论分析与实证分析相结合，构建了网络舆情危机应对行为-感知风险-消费者购后行为的假设模型，来验证感知风险的中介作用及风险态度的调节作用。本文根据企业应对的三种方式为情景分别进行问卷收集，每种情境从收回的550份问卷中随机选取450份有效问卷，即每个情境下各150份有效问卷。首先在通过信度与效度分析的前提下，运用SPSS19.0进行单因素方差分析，验证表明企业不同应对方式对于消费者购后行为的影响不同；其次，运用AMOS21.0进行企业应对方式-感知风险-购后行为的路径分析，验证了感知风险的中介作用；最后，运用层次回归分析验证了消费者风险态度的调节作用。
　　根据统计结果，本研究得出的结论：（1）积极承担是企业最佳应对方式；（2）感知风险在企业应对行为-消费者购后行为中起中介作用；（3）消费者风险态度对于感知风险-消费者购后行为起调节作用。同时为企业应对网络舆情危机造成的不利影响以及危机下消费者购后行为管理提出相关建议及对策：（1）网络舆情分析与产品质量危机管理相结合，借助大数据技术，将网络舆情分析贯穿于产品质量危机的各个阶段；（2）从重复购买、溢价支付及口碑传播三方面，做好消费者购后行为的管理。
　　本文的创新点：（1）研究的角度。在国内外现有文献中，关于企业危机应对行为的研究大多数集中于对消费者购买意愿、品牌资产及品牌形象等方面的影响。本文首次站在消费者购后行为的角度，研究企业网络舆情危机应对行为对消费者购后行为的影响。
　　（2）研究的内容。本文创新性的以企业网络舆情危机应对行为作为切入点，以消费者感知风险心理变化作为中介变量，依次研究危机应对的三种行为是否通过影响消费者感知风险进而影响消费者购后行为的三个维度。创建了企业网络舆情危机应对行为影响消费者购后行为的影响路径，可以清楚的了解各个维度之间的影响程度。此外，利用实证研究的方法，对调查对象特征也做出研究和区分，选择消费者风险态度作为调节变量，通过问卷调查的形式获得数据并进行处理分析，以进一步完善理论研究结果。

目录

1 绪论

1.1 研究背景和意义

1.2研究内容与方法

1.3技术路线图

2 相关理论基础与文献综述

2.1 国内外网络舆情危机相关研究现状

2.2 购后行为研究

2.3 消费者感知理论

3 研究假设与理论模型构建

3.1 研究假设

3.2 理论模型图

3.3 本章小结

4 问卷设计与数据收集

4.1 问卷设计

4.2 数据收集

4.3 结构方程模型

5 网络舆情危机对消费者购后行为影响实例研究

5.1 模型估计与检验

5.2 企业网络舆情危机应对方式影响消费者购后行为的结果分析与建议

5.3 企业应对行为与消费者购后行为管理建议

5.4 本章小结

6 结论与展望

6.1 研究结论

6.2 研究局限性及展望

参考文献

附录

致谢

攻读学位期间主要成果