企业内部服务质量、员工满意度与员工绩效的关系研究

摘要

随着现代企业生存环境和竞争环境的日趋复杂化，企业为获取长久的竞争力，通过提高员工的绩效以期实现生产效率的提高和利润的增长。而为了提高员工绩效，现代企业在关注外部服务质量的同时，开始关注企业内部服务质量。
　　本研究围绕企业内部服务质量、员工满意度、员工绩效三者之间的关系，运用了理论研究与实证研究相结合的方法进行研究。内部服务质量的测量维度分为内部可靠性、内部协调性、内部移情性、内部可感知性四个方面，员工绩效分为员工任务绩效和员工关系绩效两个维度。
　　通过理论研究构建了研究模型并提出了理论假设;实证研究通过发放调查问卷实现，回收调查问卷414份，其中有效问卷303份。运用SPSS软件对回收的有效问卷进行了分析，主要分析方法有探索性因子分析、信度分析、效度分析、相关性分析以及回归分析。经过实证分析，本研究所提出的理论假设得到验证，证明了内部可靠性、内部协调性、内部移情性、内部可感知性对员工任务绩效具有正向影响，而员工满意度在企业内部服务质量的四个维度与员工任务绩效的关系中起到部分中介作用;内部可靠性、内部协调性、内部移情性、内部可感知性对员工关系绩效具有正向影响，而员工满意度在企业内部服务质量的四个维度与员工关系绩效的关系中起到部分中介作用。
　　本研究从内部服务的角度对企业管理者提出了建议，企业管理者可以从内部可靠性、内部协调性、内部移情性和内部可感知性几个方面提高内部服务质量，提高员工满意度，继而提高员工绩效，而员工绩效包括员工任务绩效和员工关系绩效。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景与意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 问题提出

1．2 研究目的

1．3 研究意义

1．3．1 理论意义

1．3．2 实践意义

1．4 研究思路与方法

1．4．1 研究思路

1．4．2 研究方法

第二章 文献综述

2．1 服务与内部服务

2．1．1 服务

2．1．2 服务价值链理论

2．1．3 内部顾客与内部服务

2．1．4 内部服务质量的衡量

2．2 员工绩效与员工绩效的维度

2．2．1 员工绩效

2．2．2 员工绩效的维度

2．3 员工满意度

2．4 内部服务质量与员工满意度的关系研究

2．5 员工满意度与员工绩效的关系研究

2．6 内部服务与员工绩效的关系研究

2．7 文献综述小结

第3章 概念模型和研究设计

3．1 相关概念的界定

3．1．1 内部服务质量

3．1．2 员工满意度

3．1．3 员工绩效

3．2 模型的构建

3．3 假设的提出

3．4 分析方法

3．5 量表的设定与优化

3．5．1 内部服务质量量表

3．5．2 员工绩效的量表

3．6 问卷的设计与发放

3．6．1 调研问卷的设计

3．6．2 调研问卷的发放与回收

第4章 数据分析

4．1 样本的基本情况描述

4．2 信度和效度分析

4．2．1 信度分析

4．2．2 效度分析

4．3 假设检验

4．3．1 企业内部服务质量和员工绩效的关系分析

4．3．2 企业内部服务质量和员工满意度的关系分析

4．3．3 员工满意度和员工绩效的关系分析

4．3．4 员工满意度在内部服务质量与员工绩效之间的中介关系分析

4．4 结果讨论

第5章 总结与展望

5．1 研究结论和建议

5．1．1 研究结论

5．1．2 建议与启示

5．2 研究创新点

5．3 研究的不足与展望

附录 企业内部服务质量、员工满意度与员工绩效的关系研究调研问卷

参考文献

致谢