以客户满意为导向的GL公司环境咨询服务流程优化研究

摘要

伴随着我国经济的快速增长、环境污染问题的日益突出、各级政府对环保工作的日益重视，环境保护产业发展迅猛。环境咨询行业作为环境保护产业中的重要组成部分，也获得了长足的发展。无论是帮助政府部门制定环保政策、研究环保标准，还是为企业提供环评、清洁生产等各种咨询，环境咨询行业面临着很好的发展机遇。
　　由于历史的原因，众多环境咨询服务机构原依托或者隶属于环保管理部门，具备了一定的体制优势和市场渠道优势，由此也造成了服务效率不高、客户满意度走低的问题。但近年来，伴随着国家简化行政审批制度的改革，这些环境咨询服务机构从依托政府部门开始脱钩、改制，其原有的体制优势和市场渠道优势逐渐丧失，市场占有率也随之下滑，企业竞争力开始削弱;并且随着环境咨询行业准入门槛的逐步降低，越来越多的民营环境咨询服务机构的进入，原有的体制内的环境咨询服务机构面临着巨大的市场环境变化，不得不重新考虑自己的营销战略，不得不开始制定以客户满意为中心、以市场为导向、以服务流程改善为抓手的市场营销策略。
　　以客户为关注中心的客户满意理论研究在国外日趋成熟，国内越来越多的企业，也开始接受这种理念。从7P服务营销组合策略中的“流程”出发，运用流程优化理论，以客户满意为导向，在对企业管理架构进行变革的前提下，对企业的服务流程进行优化改造，进而提升服务效率，增加客户满意度，最终增强企业的市场核心竞争力。
　　本文首先对客户满意理论、业务流程优化理论和服务营销理论进行了详尽阐述，分析了我国环境咨询行业的发展现状、行业特点以及存在的问题，并通过调研和访谈识别、判断、分析了GL公司环境咨询服务在流程及与之相关的管理架构上存在的问题及产生的原因，提出环境咨询业务进行服务流程的优化和管理架构变革的必要性和紧迫性，随后重点研究如何进行服务流程优化，探讨了以客户满意为导向的服务流程优化的方案，最后从管理架构变革、加强团队文化建设等几个方面为流程优化提供保障措施。
　　通过本文的研究分析以及对服务流程和配套的管理架构变革的建议，将对改善GL公司环境咨询服务的经营现状，提高服务效率、实现客户满意，具有很好的借鉴意义。并且从整个国内环境咨询行业来讲，通过进行服务流程优化，提高服务效率、实现客户满意、增强企市场竞争力，也将会有积极的意义。

目录

声明

摘要

1．1 研究的背景和研究的意义

1．1．1 研究的背景

1．1．2 研究的意义

1．2 研究的思路和方法

1．2．1 研究的思路

1．2．2 研究的方法

1．3 研究的框架和重点

1．3．1 研究的框架

1．3．2 研究的重点

1．4 研究的创新点

2．1．1 客户满意

2．1．2 客户满意度

2．1．3 提高客户满意度的途径

2．2 服务营销理论

2．3 服务流程优化理论

2．3．1 服务流程

2．3．2 服务流程优化

2．3．3 基于客户满意的服务流程优化的研究现状

第3章 我国环境咨询行业发展现状分析

3．1 我国环境咨询行业的概况

3．2 我国环境咨询行业的特点

3．2．1 行业发展受政策影响大

3．2．2 行业门槛高

3．2．3 品牌影响力难于短期内塑造

3．3 我国环境咨询行业发展面临的问题

3．3．1 服务效率和客户满意度较低

3．3．2 市场营销能力弱

3．3．3 专业性人才队伍不足

3．3．4 市场环境缺乏稳定性

3．4 山东省内主要环境咨询机构

3．4．1 山东省环科院

3．4．2 山东环保产业集团有限公司

3．4．3 山东海美侬项目咨询有限公司

第4章 GL公司环境咨询服务发展现状分析

4．1 GL公司环境咨询服务现状分析

4．1．1 GL公司基本状况

4．1．2 GL公司的管理架构

4．1．3 GL公司环境咨询服务介绍

4．1．4 GL公司环境咨询服务竞争优劣势分析

4．2 GL公司环境咨询服务客户满意度分析

4．2．1 客户关于各指标重要性的调查

4．2．2 客户关于各指标满意情况调查

4．2．3 针对客户满意度的访谈结果及分析

4．3 GL公司环境咨询服务流程存在的问题和成因分析

4．3．1 GL公司环境咨询服务流程介绍

4．3．2 现有服务流程存在的问题及成因

第5章 GE公司环境咨询服务流程的优化方案

5．1 服务流程优化原则

5．2 服务流程优化方法

5．3 服务流程优化步骤

5．4 服务流程优化方案

第6章 GL公司环境咨询服务流程优化的实施保障

6．1 管理架构变革

6．2 加强团队文化建设

6．3 借助信息技术运用

6．4 完善业务考核机制

6．5 持续关注员工

7．1 研究结论

7．2 研究局限性

7．3 进一步研究的设想

附表

参考文献

致谢