山东省科技查新服务客户满意度研究——以山东省科学院情报研究所检索中心为例

摘要

科技查新服务是由查新机构依查新委托人的要求，以文献检索和情报调研为主要手段，对科研立项、科技成果、专利技术和发明创造等的新颖性进行评价分析的情报咨询服务。在国内，山东是较早开展科技查新工作的省份，历经30余年之发展，山东省的查新服务在机构健全，服务水平等方面都有较大发展。而与此同时，由于科研管理日臻科学、规范，科技查新服务市场竞争亦日趋激烈，山东省科技查新服务行业正面临极其严峻的机遇与挑战。
　　为确保山东省查新服务事业日益昌盛，充分发挥查新活动在科研活动中的情报把关作用，保证查新客户满意，提高客户忠诚度，本文以山东省科学院情报研究所检索中心查新客户为研究对象，运用问卷调查之手段，对科技查新客户满意度之现状开展实证分析。本文在层次分析法的基础上，通过文献研究、专家意见、预调查三种方法相结合的方式构建了科技查新客户满意度的测量指标体系以及各测量指标权重，从查新报告、查新费用、查新员、查新机构等四个维度对科技查新服务客户满意度之现状进行测量。通过分析，科技查新客户的总体满意度为90.6，四个测量维度中，科技查新客户对查新员方面的满意度最高，而对查新费用方面的满意度却最低。
　　以查新服务客户满意度测量指标的重要度和满意度为基础，本文构建了科技查新客户满意度四分图分析模型，13个满意度测量指标中有7个指标在优势区，即查新报告质量、查新员服务态度、查新员检索业务能力、查新员对课题情况的把握程度、查新机构资质水平、查新机构数据库的全面性、查新机构的口碑及受欢迎程度，这7个因素是山东省科技查新服务的优势因素，应在现有的基础上保持并且争取进一步提高，确保这些因素具有持久的竞争优势;1个指标在优先改进区，即查新完成速度，其对提高科技查新满意度是很重要的，而该项客户满意度却较差，应为重点改进项;有4个指标在次需要改进区，即查新报告参考和使用价值、查新价格、查新加急收费、查新机构环境和便利性，该4项指标对提高查新客户满意度之作用相对较低，且客户满意度评价亦较低，应在成本效益原则之基础上，根据资源分配情况，酌情调整改进即可;1个指标在维持区，即查新员专业和学历水平，其对提高客户满意度的影响并不明显，应在注意发挥现有优势之同时，予以适当缩减此项资源之投入。
　　本文在此基础上，运用多元回归分析方法，从查新客户的人口特征、查新使用特征、查新服务各要素重要程度三个方面分析影响查新客户满意度的关键因素。综合三方面影响因素，对科技查新总体满意度有显著影响的影响因素有10个，分别是:查新目的（立项，鉴定）和查新报告质量、查新完成速度、查新价格、查新员服务态度、查新员检索业务能力、查新机构数据库全面性、查新机构环境和便利性、查新机构的口碑及受欢迎程度八个指标的重要度。
　　通过对科技查新客户满意度现状及影响因素进行分析，本文从提高科技查新报告质量和完成效率、规范科技查新服务收费、提高查新员的服务意识和综合素质、提升科技查新机构综合实力四个方面提出了提高科技查新客户满意度的改进措施，期望能对山东省科技查新工作发展起到些微的实践指导和借鉴作用。

目录

声明

摘要

1．1．1 选题背景

1．1．2 研究意义

1．2 研究内容和方法

1．2．1 研究内容

1．2．2 研究方法

1．3 研究创新点

2．1．1 客户满意度的定义

2．1．2 客户满意度研究模型

2．2 科技查新相关研究

2．2．1 科技查新的定义

2．2．2 科技查新国外研究现状

2．2．3 科技查新国内研究现状

2．3 科技查新服务客户满意度相关研究

2．3．1 科技查新服务客户满意度的重要性研究

2．3．2 科技查新服务客户满意度指标体系研究

2．3．3 科技查新服务客户满意度影响因素研究

第3章 山东省科技查新服务客户满意度测量指标体系

3．1 科技查新服务客户满意度测量模型

3．2 查新满意度测量指标初选

3．3 查新满意度测量指标的确定

3．4 查新满意度测量指标权值设置

第4章 山东省科技查新服务客户满意度及其关键影响因素分析

4．1 问卷设计

4．2 调查样本的描述性统计分析

4．2．1 样本选取与数据采集

4．2．2 样本的基本特征

4．2．3 科技查新的客户使用特征

4．2．4 科技查新服务客户满意度的描述性分析

4．2．5 科技查新服务客户满意度的四分图分析

4．3 不同群体科技查新服务客户满意度分析

4．4 影响查新客户满意度的关键因素分析

4．5 本章小结

第5章 提高科技查新服务客户满意度的建议

5．1 提高科技查新报告质量和完成效率

5．2 规范科技查新服务收费

5．3 提高查新员的服务意识和综合素质

5．4 提升科技查新机构综合实力

第6章 结论与展望

6．1 研究结论

6．1．1 山东省科技查新服务客户满意度现状分析的主要结论

6．1．2 山东省科技查新服务客户满意度关键影响因素分析的主要结论

6．2 研究的局限性与今后的研究设想

6．2．1 本研究的局限性

6．2．2 今后的研究设想

参考文献

在校期间学术成果

附录

致谢