手机银行客户体验影响因素评价研究——以青岛市为例

摘要

随着信息技术的飞速发展、互联网应用的不断普及以及金融创新的大量涌现，传统的银行业务已不能满足客户的需求。许多银行都开始多种渠道业务的探索和建设，如网上银行、电话银行、手机银行、微信银行等。移动4G以及智能手机的普及使得手机银行成为各大银行进行金融创新的沃土。因此，各大银行都陆续推出各色的手机银行业务以获取竞争优势。然而商业银行产品以及服务的严重同质化刺激了人们对个性化、独特性的感受和体验的追求，“体验经济”应运而生。
　　关于手机银行，国内已有的研究主要是针对手机银行应用技术和系统的完善，而针对手机银行客户体验的研究还比较缺乏。为了弥补国内关于手机银行实证研究的不足，更好的使银行服务客户，本篇论文基于多维度模型理论，以及手机银行的特点，重点对功能满足性、易用性、安全可靠性、使用成本、营销活动以及客户服务六个维度进行探索研究验证。得出以下结论：功能满足性、易用性、安全可靠性、客户服务性和营销活动对手机银行感知体验有正的显著影响；使用成本对手机银行客户体验有负的显著影响；男女用户对手机银行感知体验存在显著差异。

目录

第1章 绪论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3研究内容

1.4研究方法

1.5研究创新点

第2章 相关理论与文献综述

2.1手机银行

2.2客户体验的研究

第3章 研究设计与假设

3.1问卷设计

3.2变量说明和假设

3.3问卷测量指标

3.4数据的收集与描述性统计分析

第4章 客户体验维度分析

4.1手机银行客户体验测评模型

4.2数据的信度效度检验[44]

4.3主成分分析

4.4验证性因子分析

4.5用户对各体验维度的感知体验值与期望值的综合分析

第5章 含潜在变量的结构方程模型验证及实证分析

5.1结构方程模型[45]

5.2构建测量模型[46-49]

5.3各个维度对客户体验的参数估计

5.4维度模型的结果分析

5.5性别对手机银行客户体验的影响[50，51]

第6章 研究结论与对策

6.1研究结论

6.2对策和建议

6.3研究的不足与展望

参考文献

附录

攻读学位期间的研究成果

致谢

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