声明
摘要
引言
(一)研究背景与研究意义
1．研究背景
2．研究意义
(二)国内外研究现状
1．国外研究现状
2．国内研究现状
3．文献综述
(三)研究思路与研究方法
1．研究思路
2．研究方法
(四)本文创新和不足之处
1．本文创新
2．不足之处
一、相关概念及理论概述
(一)相关概念
1．纳税服务
2．税收遵从
(二)相关理论
1．新公共管理理论
2．新公共服务理论
二、乌兰察布市地税局纳税服务沿革及2015年度满意度调查
(一)乌兰察布市地税局纳税服务沿革
(二)2015年度纳税人满意度调查
1．指标设计、样本选择及数据结果分析
2．乌兰察布市地税局纳税服务现状
三、乌兰察布市地税局纳税服务存在的问题
(一)组织机构设置不合理
1．机构设置比较冗繁
2．工作流程缺乏规范
(二)信息化办税水平低
1．网上办税不能满足纳税人要求
2．移动办税难以推广
3．微信平台缺少办税功能
4．官方网站建设滞后
(三)社会化协作机构发展慢
1．社会化协作机构发展没有与市场发展同步
2．税务监管体系不够完善健全
(四)纳税人信息保护较薄弱
1．税务机关缺乏纳税人信息保护意识
2．税务机关缺少纳税人信息保护措施
(五)考评体系不完善
1．考评体系考评内容不够全面
2．满意度调查不能促进纳税服务质量提高
四、乌兰察布市地税局纳税服务存在问题的原因分析
(一)组织机构设置缺乏回应速度和统筹力度
1．科层制弊端造成对纳税人需求回应迟钝
2．纳税服务统筹力度有待加强
(二)信息化办税缺乏服务意识和技术支持
1．软件服务商缺乏竞争压力
2．办税软件之间研发和使用存在技术壁垒
3．税务机关缺乏分类纳税服务和个性化纳税服务意识
4．税务官方网站行政化色彩浓厚
(三)社会化协作机构缺乏市场化和监管措施
1．市场化专业程度不够
2．税务机关监管缺失
(四)纳税人信息保护缺乏意识和措施
1．税务机关和纳税人自我信息保护意识缺乏
2．税务机关纳税人信息保护力度不够
(五)考评体系缺乏全面性和客观性
1．考评体系没有体现出纳税服务理念
2．满意度调查由税务机关主导，客观性和真实性一般
五、优化与改进乌兰察布市地税局纳税服务的对策
(一)完善组织机构建设
1．设置扁平化的税务管理机构，建设回应型税务机关
2．加大纳税服务统筹力度，形成全局工作合力
(二)强化信息化办税手段
1．建设全职能网上办税厅，适时引入竞争机制
2．整合办税软件资源
3．全面实现纳税服务指尖“微服务”
4．实现“互联网+”下官方网站的“一站式”办理
(三)促进社会化协作机构发展
1．促进与社会化协作机构的合作
2．力口快建立监管机构，制定和完善相关规范细则
(四)加强纳税人信息保护
1．促进税务机关和纳税人自我信息保护意识提升
2．丰富税务机关纳税人信息保护内容和措施
(五)优化纳税服务考评体系
1．建立以尊重纳税人意愿和需求为导向的绩效考核体系
2．纳税人满意度调查由专业的第三方机构主导开展
结论
参考文献
附录
致谢
