中国银行葫芦岛东城支行个人中高端客户关系管理研究

摘要

客户关系管理，是企业选择和管理有价值客户及其关系的商业策略。在中国，各家银行等金融机构前20％的客户的利润贡献率高达97％，其中前2％的顾客占银行利润的48％，因而银行中高端客户数量的多少直接决定了银行的竞争能力。
　　在国内外研究基础上，对客户细分理论、营销策略以及客户关系管理理论进行重点把握，界定了中国银行葫芦岛东城支行（以下简称东城支行）的中高端客户及中高端客户关系管理内容。然后，应用对比分析法和数据统计分析法对东城支行中高端客户维护现状及发展情况进行了细致分析，辨析出东城支行中高端客户关系管理中存在的问题:包括OCRM系统存在缺陷导致归属东城支行的中高端客户资源数量很少、存量中高端客户流失严重以及新客拓展状况不佳。其次，运用调查问卷分析法，围绕服务渠道、产品投资偏好、服务现状感受、金融服务需求等几方面设计东城支行中高端客户关系管理的问卷调查，通过问卷数据分析出东城支行中高端客户关系管理中存在问题的原因。在此基础上，提出东城支行中高端客户关系管理存量客户提升以及新客拓展的对策，以及加强OCRM系统技术支持和夯实专业队伍建设的保障措施，最终达到建立良好的中高端客户管理关系。

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摘要

图清单

表清单

1 绪论

1．1 研究背景及研究意义

1．2 国内外研究现状

1．3 研究内容与研究方法

2 相关理论及概念界定

2．1 客户细分理论

2．2 客户营销策略理论

2．3 客户关系管理理论

2．4 中高端客户界定

2．5 中高端客户关系管理界定

3 东城支行个人中高端客户关系管理现状及存在问题

3．1 东城支行简介及个人中高端客户关系管理现状

3．2 东城支行个人中高端客户竞争环境分析

3．3 东城支行个人中高端客户关系管理存在问题

4 东城支行个人中高端客户关系管理存在问题分析

4．1 调查设计

4．2 调查问卷数据分析

4．3 东城支行个人中高端客户关系管理存在的问题分析

5 东城支行个人中高端客户关系管理对策及保障措施

5．1 东城支行个人中高端存量客户提升

5．2 东城支行个人中高端新客户拓展

5．3 东城支行个人中高端客户关系管理基础改进

6 结论与展望

6．1 结论

6．2 展望

参考文献

附录

作者简历

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