基于流程再造的X医院门诊就诊流程优化的研究

摘要

就诊效率一直是制约医院发展与影响患者满意度的主要因素。本文在业务流程再造理论与六西格玛管理理论的指导下，对X医院的门诊就诊流程进行问题分析与再造。 本文的主要目的是针对某大型三甲医院X医院的门诊就诊流程现阶段存在的看病有效时间短，等待时间长，患者满意度低，医务人员工作效率不高等问题，应用业务流程再造理论，借助其他手段，对门诊就诊流程进行优化，提高效率，节约成本，为化解医疗“看病难”顽疾提出可行性方案。利用到的主要方法通过实地考察调研，对于医院门诊就诊常出现问题的四个方面，挂号、缴费、检查及等待结果，进行流程梳理，通过问卷调查，了解患者和医务人员意见和建议，统计门诊各个方面的平均等待时间。利用实证研究的方法对影响患者满意度的因素进行实证研究。 主要内容分为三个方面:首先，进行了X医院现状的分析及问题查找。对医院现状的分析中，本文从医院科室布局角度、患者角度等分析了医院门诊就诊流程存在的问题，经过成因分析发现主要存在科室布局不合理、信息化程度比较低等问题并总结了问题的成因，以及总结了X医院门诊就诊流程优化的内容。其次，进行的工作包括了利用六西格玛的方法对X医院业务流程进行了再造;对信息化与医院业务流程结合进行了分析;确定了第一阶段的X医院门诊就诊业务流程再造的结果，并且也按照计划构造了最后阶段的实施安排;并为X医院业务流程的顺利实施提出了一系列的保障措施。最后，进行了X医院门诊就诊业务流程再造前后的比较。主要从就诊的效率、患者的满意度等方面进行了分析。接下来，本文进行了相关的实证检验，主要将科室布局划分为关联性、匹配性与引导醒目性三个维度，经过实证检验三个维度对患者满意度都有着正向的影响。将信息化程度划分为就诊信息化以及服务信息化两个维度，两个维度均对患者的满意度有正向的影响。 本文的研究结论就是通过业务流程再造理论与六西格玛管理理论对X医院的业务流程进行了再造，得到了一个全新的医院门诊就诊业务流程。此外，本文再造的业务流程对患者满意度进行了影响研究。本文将业务流程再造划分为科室布局与信息化实施程度两个方面。通过实证检验两个方面对患者满意度都有正向的影响。

目录

声明

摘要

第1章绪论

1．1研究背景

1．2研究问题提出

1．2．1就诊流程是不是影响患者满意度的主因

1．2．2如何利用业务流程优化理论优化就诊流程

1．3研究的目的和意义

1．3．1研究的目的

1．3．2研究的意义

1．4研究思路与内容

1．4．1研究思路

1．4．2研究内容

1．5研究方法

1．6本章小结

第2章相关文献综述与理论基础

2．1文献检索情况概述

2．2相关文献综述

2．2．1医院信息技术应用的相关研究综述

2．2．2业务流程再造相关研究综述

2．2．3医院门诊就诊流程再造相关研究综述

2．3相关理论基础

2．3．1业务流程理论

2．3．2业务流程再造理论

2．3．3六西格玛管理理论

2．4相关文献研究总结

2．4．1已有研究的成果

2．4．2现有研究的不足

2．4．3对本研究课题的主要启示

2．5本章小结

第3章X医院门诊就诊流程现状及问题分析

3．1 X医院门诊就诊流程现状

3．1．2 X医院门诊就诊流程现状

3．2 X医院目前门诊就诊流程存在的问题及原因分析

3．2．1 X医院目前门诊就诊流程存在的问题

3．2．2 X医院目前门诊就诊流程问题的原因分析

3．2．3 X医院门诊就诊流程可优化的内容

3．3本章小结

第4章X医院门诊就诊流程优化方案设计

4．1利用六西格玛对门诊就诊流程优化

4．1．1定义阶段

4．1．2测量阶段

4．1．3分析阶段

4．1．4改进阶段

4．1．5控制阶段

4．2信息技术与门诊就诊流程优化设计

4．2．1门诊就诊流程中信息技术的应用

4．2．2门诊预约、自助流程

4．2．3门诊医生一站式门诊就诊流程

4．2．4线上线下的付款模式

4．2．5门诊合理化布局

4．2．6门诊取药流程优化

4．3再造后的就诊流程

4．3．1第一阶段再造后的业务流程

4．3．2再造后的最终的业务流程

4．4 X医院门诊就诊流程优化具体保障措施

4．4．1保障互联网信息技术的软硬件准备及维护

4．4．2医务人员培训

4．4．3业务流程再造宣传

4．4．4健全管理制度

4．5本章小结

第5章X医院门诊就诊流程再造后效果评价

5．1业务流程再造前后效果对比分析

5．1．1就诊效率分析

5．1．2患者满意度

5．1．3医务人员满意度

5．1．4成本节约效果

5．1．5其他成效

5．2患者满意度的调查分析

5．2．1问卷设计、发放与检验

5．2．2患者满意度的影响因素分析

5．2．3研究结果

5．3研究结果讨论

5．3．1科室布局变化对患者满意度的影响

5．3．2信息化技术使用对患者满意度的影响

5．4本章小结

第6章结论与展望

6．1研究结论

6．2管理启示与建议

6．3未来研究展望

参考文献

附录