制造企业服务提供与企业绩效的关系研究

摘要

近年来，服务提供被认为是制造企业在商品同质化和产品利润下降等激烈市场竞争环境中继续维持竞争优势的重要源泉。除了劳斯莱斯、IBM、福特等国外著名制造企业已把服务业务作为企业新的利润中心之外，华为、陕鼓等国内制造企业也开始运用服务业务增强自身竞争力。虽然许多制造企业对于竞争优势的追求寄希望于服务业务，但研究发现仅有21％的制造企业能够顺利从服务提供战略中获得成功，多数制造企业虽投入大量资源进行服务转型，却难以获得良好的绩效表现，这种现象被称为“服务困境”。“服务困境”促使学术界对服务提供与企业绩效关系的探索不仅仅局限于直接效应，更多的开始对确保制造企业服务提供绩效获得的关键情境变量予以关注。
　　本文在回顾制造企业服务提供研究、关系质量研究和外部合法性研究的基础上，基于利益相关者理论，构建了制造企业服务提供、关系质量、外部合法性与企业绩效的关系模型。本研究的服务提供划分为两个维度，即支持产品的服务(SSP)和支持顾客行为的服务(SSC)，企业绩效划分为财务绩效和成长绩效两个维度，分别讨论两种类型的服务提供对企业绩效两个维度的直接效应;另外，关系质量用以解释直接利益相关者——顾客对于服务提供绩效产出的影响，外部合法性用以解释间接利益相关者——政府、竞争者、社会团体等对服务提供与企业绩效关系的调节效应。本研究以东北老工业基地的81家制造企业为研究样本，进行量表设计、实地调研和数据收集，运用SPSS17.0和VisualPLS1.04b1统计软件进行信度效度分析以及模型的预测力和解释力分析，以基于最小偏二乘法的结构方程建模验证模型分析概念模型的直接效应和调节效应，验证研究假设成立与否，给出相应的解释说明，根据研究结论得到管理启示。
　　研究结果表明:制造企业服务提供呈现阶段性特点;不同类型的服务提供对企业绩效产生不同的影响，基于产品的服务(SSP)对成长绩效有显著的正向影响，但对财务绩效没有直接影响;基于顾客行为的服务(SSC)对企业绩效的两个维度都产生积极的正向影响;两种服务都可以通过关系质量对企业绩效产生间接影响;外部合法性仅仅对支持顾客行为的服务(SSC)与企业绩效的关系有显著的调节作用。因此，建议制造企业:(1)优先提供支持产品的服务，在资源能力积累到一定程度的前提下再提供支持顾客行为的服务。(2)关于直接利益相关者，制造企业除了要积极提高顾企间的关系质量，还应建立以顾客导向为主的服务流程体系，提高顾客参与度。(3)关于间接利益相关者，制造企业需要及时掌握政府的政策导向、行业领导者的业务发展动向以及社会重要团体对企业社会价值的要求，争取获得制度环境中利益相关者的认可与支持。