营口市煤气公司呼叫中心系统设计与实现

摘要

为了全面达到营口市煤气公司正常发展的要求，进一步提升服务质量，构建完善的燃气用户服务中心，构建起以互联网多媒体呼叫中心系统为核心的平台，可以让用户利用更多方式从营口煤气公司得到供气服务资料，进一步完善服务申请、投诉、受理以及咨询、搜索等流程，通过外拨技术完成顾客答复、顾客回访等工作，使其成为整合之后的营口市煤气公司对外服务以及内部协调的信息服务平台。
　　呼叫中心管理体系依照相关要求一般被划分成接入分配、呼叫控制以及业务功能三个主要模块，为更好的满足营口市煤气公司对呼叫中心系统的要求，把呼叫中心的详细业务部分进行图形化界面研发，如此就可以让公司自行决定添加所必要的业务信息，其主要是利用动态树目录的生成来完成的。
　　本文从呼叫中心的现实情况分析、呼叫中心系统的需求着手，研究呼叫中心业务管理系统的设计和准备工作，着重利用需求来探究，指出呼叫中心的大致设计、构造设计，对具体的业务管理系统开展设计，之后对电话接入准备进行研发，最后完成整个设计，完成开发之后对系统开展检验和测试。营口市煤气公司呼叫中心系统具备了相对全面的监管、监控功能，还提供了高效的来电、用户回访以及业务分析能力，为营口市煤气公司准备了充足的销售以及服务资料。本文所研发的呼叫中心系统构造单一，使用范畴广泛，运行效率非常高，可以满足设计的大致要求，但还是出现了不可避免的问题，比如系统对用户与坐席代表话路连接的方式效率需要不断提升，这需要我们进一步对系统进行改进与测试。

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究现状

1.3 论文主要工作和文章结构

2 呼叫中心及其采用的技术

2.1 呼叫中心原理

2.2 呼叫中心的分类

2.3 呼叫中心业务功能模块的关键技术

3 营口市煤气公司呼叫中心系统的需求分析

3.1 本呼叫中心的总体需求

3.2 呼叫中心的硬件需求

3.3 呼叫中心平台的软件需求

4 营口市煤气公司呼叫中心系统的设计

4.1 呼叫中心业务管理系统总体设计

4.2 数据库设计与呼叫接入控制模块设计

4.3 系统管理模块设计

5 营口市煤气公司呼叫中心系统的实现

5.1 自动语音流程

5.2 信息查询

5.3 信息咨询

5.4故障报修

5.5 权限管理功能

5.6 用户自报气量功能

5.7 语音留言信箱

5.8 骚扰电话拦截

5.9 投诉/举报/建议

5.10 客户信息管理

5.11 信息发布

5.12 外拨回访

5.13 呼叫统计分析子系统实现

6 呼叫中心系统的测试

6.1 呼叫中心系统的测试方法

6.2 测试实例

6.3 测试结果

结论

参考文献

致谢