客户关系管理系统能创造客户价值吗?——以淄博爱信诺航天信息有限公司为例

摘要

CRM是英语 Customer Relationship Manaagement的缩写,中文意思是客户关系管理。它是最早由美国Cartnet集团提出的，是一种企业和客户之间进行信息交流的管理模式或者是机制。其核心思想是“以客户为中心”，提升客户满意度，改善客户关系。CVC是英语Customer Value Creation的缩写，中文意思是客户价值创造，是客户关系管理系统的核心内容。随着信息化和网络技术的普及和应用，客户关系管理系统(CRM)也在国内逐渐流行了起来。本论文通过对国内外关系客户关系管理系统和客户价值创造的研究入手，以淄博爱信诺航天信息有限公司为例，分析探讨客户关系管理系统能否创造客户价值这一基本问题。
　　本论文主要有三部分内容：第一部分主要讲述了客户关系管理、客户关系管理系统和客户价值创造的一些基本理论，通过这些理论发现目前国内外对客户关系管理系统是否能够创造客户价值没有统一的说法。第二部分主要讲述了淄博爱信诺航天信息有限公司的基本情况和其客户关系管理系统，并对该公司使用客户关系管理系统前后的差异进行比较，通过对比说明客户关系管理系统创造了客户价值。第三部分讲述了淄博爱信诺航天信息有限公司的客户关系管理系统对客户价值创造的衡量和提升，通过调查问卷，对数据进行收集，设计了概念模型，对调查数据进行信度分析、效度分析和多元回归分析。根据分析结果得出该公司的客户关系管理系统的确可以创造客户价值。从而推出企业通过客户关系管理系统（CRM）理念的引入及客户关系管理系统（CRM）的实施必然能大大的提高其管理效率，提升客户价值创造、增加企业竞争力。

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绪论

1基本理论概述

1.1 研究背景

1.2 客户关系管理

1.2.1国内外研究现状

1.2.2客户关系管理的概念

1.2.3 客户关系管理的重要特征

1.3客户关系管理系统

1.3.1国内外研究现状

1.3.2客户关系管理系统的概念

1.3.3客户关系管理系统的特点

1.3.4客户关系管理系统的作用

1.4客户价值创造

1.4.1 客户价值创造的相关理论

1.4.2客户价值创造的基本含义

1.4.3客户价值创造的重要意义

1.5选题的目的和意义

1.5.1 不同学者对于客户关系管理系统对客户价值创造提升的理解

1.5.2 客户关系管理系统和客户价值创造的关系

2淄博爱信诺航天信息有限公司概述

2.1基本情况

2.2.1 成立之初情况

2.2.2 当前情况

2.2.3组织架构图

2.2淄博爱信诺航天信息有限公司客户关系管理系统概述

2.2.1 基本情况

2.2.2 该公司客户关系管理系统特点

2.3 该公司使用客户关系管理系统前后的对比

2.3.1 客户管理方面的变化

2.3.2 员工管理方面的变化

2.3.3 业务管理方面的变化

2.3.4 产品管理方面的变化

2.3.5 对比分析

3淄博爱信诺航天信息有限公司的客户关系管理系统对客户价值创造的衡量和提升

3.1客户价值创造的实现

3.1.1 客户关系管理系统的魔三角原理的理论基础

3.1.2 客户关系管理系统通过客户价值创造体系来实现客户价值创造

3.2客户价值创造的衡量

3.2.1 客户满意度

3.2.2吸收能力

3.3研究设计概念模型

3.3.1维度、量表设计

3.3.2数据收集

3.4数据分析

3.4.1 调查数据信度分析

3.4.2 调查数据的效度分析

3.4.3多元回归分析

3.5客户价值创造的的提升

参考文献

致谢