医院数字化客户服务模式构建与规范化研究

摘要

服务科学是一门新兴的科学领域，服务科学是一种通过整合不同学科的知识来提供服务的创新[1]。2004年美国竞争力委员会将服务科学作为21世纪的美国国家创新战略之一重点提出[2]。服务科学关注服务的创新、服务的模型、服务信息的共享、服务的流程化，服务像工厂流水线上的产品一样流程化、规范化制造同时关注个性化的融合。信息科学是服务科学化的工具，信息管理是服务潜能的挖掘[3]。医院信息客户服务体系建设是服务科学领域的重要组成部分，也是服务科学理论与信息应用的结合。信息技术服务的规范化管理和服务系统的规范化建设是当前信息服务互联互通和信息服务健康发展的基础。
　　传统的医院服务模式是“以医院为中心”的服务模式，服务手段简单粗糙，就诊流程繁琐，就诊服务效率低下，医院服务仅仅停留在就诊过程中……群众对医院满意度偏低，就诊服务过程人文体验差，优化医疗资源配置、有序引导就医、创新服务流程要求迫切。如何改变传统的医院服务模式，系统地来构建适应未来发展和群众需求的医院服务模式，切实提高医疗服务质量是许多医院管理者十分关心的问题。
　　医院管理者如何基于服务科学理论，引入客户关系管理的理念，并使用现代信息技术推进医院客户服务体系构建，推进新型服务工程建设，促进服务的创新与发展，提高医疗服务质量，丰富医院服务科学体系，是现代医院服务模式构建不可回避的领域。随着信息技术发展与医院数字化水平的提高，各级医院逐步建立了电子病历与电子健康档案，医院具备了长期保存客户动态健康信息的能力，为客户提供终身服务成为可能。信息技术的进步，也打破了原有服务环节的诸多瓶颈，医疗服务“以病人为中心”的理念必将向“以客户为中心”过渡，数字化客户服务体系构建正逐渐成为医院信息化建设和服务创新的热点。
　　本文研究服务科学在医院服务领域应用，研究通过数字化手段来提升医疗服务质量。重点引入“以客户为中心”的理念，研究数字化条件下医院客户服务体系构建模式，研究信息技术服务的规范化管理策略。研究的目的在于革新传统医院服务模式，利用医院数字化发展的先进成果与手段，以系统的视角，探索研究医院客户服务体系构建策略和整体解决方案，创新信息技术应用并为未来的信息技术服务规范化管理探索新路。通过数字化客户服务模式构建，实现医院客户关系管理和多元化的客户服务，提升医院服务水平，使患者得到更好地服务与关怀，在一定程度上解决看病难问题的同时，顺应时代发展的要求，更好地满足患者各方面的需求，为医院由“以病人为中心”向“以客户为中心”过渡提供条件和可行的完整系统的解决方案，促进信息化条件下客户服务工程建设的系统化、规范化、流程化，丰富医院服务科学研究，促进该领域的服务标准化与规范化探索。
　　数字化条件下“以客户为中心”的医院客户服务模式有利于医院管理者加强医院客户关系管理，建立良好的客户沟通机制，并保持客户与医院之间良好关系，深入挖掘医院客户资源，对这些客户资源进行有效的管理，倾听医疗客户的呼声，针对客户不断变化的需求做出迅速而高效的反应;通过有效的客户关系管理体系，并以终身服务的理念，将医疗服务人群进一步向外沿拓展;医院数字化客户服务系统的功能设计是建立在充分解析医院服务流程存在的问题的基础上的，如预约挂号、预约诊疗、诊疗注意事项提醒、检验检查流程提醒、信息发布等功能，可以解决传统方式下无法解决的“看病难烦”的问题，让患者体验到更加方便、快加便捷、周到细致的服务;通过高效的预约诊疗与挂号服务，可以很好地合理分流患者、减少患者的等候时间、使医疗工作量也达到均衡的作用，从而对医疗资源有个很好地配置，提高其利用效率;对病人医疗前、中、后全过程的跟踪与服务，将医院的整体服务提升一个新的高度，患者的医疗服务感受也大大改善;将医院内部的信息系统与互联网、智能手机、iPAD等智能终端相结合，打破了时间和空间的限制，把医疗服务延伸到医院外，充分体现了主动关怀与主动医疗的理念;新型的医疗关怀服务与营销模式，体现信息技术与管理模式、服务模式创新相结合的创新，同时对提升医院品牌价值也有很大帮助[4]。
　　数字化条件下医院客户服务模式的构建和规范化管理探索涉及一系列服务信息系统和服务机构的建设以及相关服务内容、服务流程、服务模式、运行管理方式的规范建设探索。以系统化的视角、“以客户为中心”建立一体化开放性的综合信息服务体系和管理体系，构建功能强大、内容丰富、信息共享的工作流程，实现对传统医院服务流程的优化，对客户需求的快速响应建立相应的机制，为客户提供智能化、自动化、全方位、全过程、全周期的快速、便捷、周到的服务。该数字化客户服务模式主要包括数字化客户关系管理与服务平台、数字智能语音客户服务系统、病房视频互动客户服务系统、基于物联网的健康管理与服务系统、基于3G的无缝隙院前院后绿色急救系统、基于微信公众平台与APP的移动医疗系统的建立，以及包括分诊排队、自助服务、信息发布、支付管理和基于物联网的客户管理系统等在内的其他客户服务信息系统等的建立4[5]，还包括客户服务中心、门诊客户服务中心、住院部客户服务中心等服务机构的建立。这些信息技术服务系统通过信息平台实现统一注册、统一索引、统一通讯和统一交互，实现系统之间的互联互通和共享。数字化条件下医院客户服务模式通过深入的客户医疗服务需求分析、自动的服务推送机制、完善的客户服务流程、系统的信息服务软件平台、多元的客户服务机构，向客户提供不间断医疗服务，同时实现医院的社会和经济价值。本文在提出模式构建策略和规范管理的同时，进行了现场验证，取得了明显的成效。
　　该研究的主要创新在于丰富了服务科学理论，发展了在医疗领域的服务科学、客户关系管理理论的研究和应用，在医院服务系统的建设方面提出了“以客户为中心”的系统的信息技术服务策略和信息平台为统领的信息共享交互策略，具有明显的推广应用价值。该服务模式的规范化建设管理思路也为未来有关部门制定医院客户信息技术服务相关建设管理指南提供了探索。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景与意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 国内外研究现状综述

1．2．1 国外研究现状综述

1．2．2 国内研究现状综述

1．3 现状分析与研究内容

1．3．1 现状分析

1．3．2 研究内容

1．4 研究方法与思路

1．4．1 研究方法与技术路线

1．4．2 研究思路

1．5 研究基础

1．6 研究主要创新之处

第二章 研究理论基础

2．1 服务科学与服务规范化

2．1．1 服务科学理论

2．1．2 服务规范化

2．1．3 服务科学理论与服务规范化对本文的启示

2．2 客户关系管理相关研究

2．2．1 客户关系管理的内涵

2．2．2 客户关系管理应用分析

2．2．3 客户识别与客户获取

2．2．4 客户细分

2．2．5 客户满意度和客户忠诚度

2．2．6 客户关系管理理论对本文的启示

本章小结

第三章 医院数字化客户服务的服务系统与服务功能

3．1 医院客户服务主要需求分析

3．2 数字化客户服务模式需要建设的服务系统和实现的服务功能

3．2．1 数字化客户关系管理暨核心客户服务平台主要服务内容与服务功能

3．2．2 全数字智能语音客户服务系统主要服务内容与服务功能

3．2．3 数字病房视频互动客户服务平台主要服务内容与服务功能

3．3 基于物联网的健康管理与照护系统主要服务内容与服务功能

3．4 基于3G的无缝隙绿色急救系统主要服务内容与服务功能

3．5 基于微信公众平台移动医疗服务系统主要服务内容与服务功能

3．6 其他客户服务系统主要服务内容与服务功能

3．7 基于信息平台的信息服务资源统筹与协同管理

3．8 客户服务组织与服务机制

3．9 服务质量提升需要协同的集中

本章小结

第四章 医院数字化客户服务模式的规范化设计

4．1 医院信息平台设计

4．2 医院客户服务平台设计

4．3 智能语音客户服务系统设计

4．4 数字病房视频互动客户服务平台设计

4．5 基于物联网的健康管理与照护系统设计

4．6 基于3G的无缝隙绿色急救系统技术方案设计

4．7 基于微信公众平台的医疗服务系统设计

4．8 其它客户服务系统设计

4．8．1 分诊排队系统设计

4．8．2 自助服务系统设计

4．8．3 各类费用支付管理系统设计

4．8．4 公共信息发布系统设计

4．8．5 基于物联网技术的客户管理系统设计

本章小结

第五章 医院数字化客户服务模式构建应用价值分析和应用效果验证

5．1 医院信息平台应用及价值分析

5．2 医院客户关系管理平台暨核心客户服务平台应用及价值分析

5．3 其他客户服务系统应用及价值分析

5．3．1 全数字智能语音客户服务系统

5．3．2 数字病房视频互动客户服务系统

5．3．3 基于物联网的健康管理与照护系统

5．3．4 基于3G的无缝隙绿色急救系统

5．3．5 基于微信公众平台的移动医疗服务系统

5．3．6 分诊排队、自助服务、信息发布等系统

5．4 应用效果验证分析

本章小结

第六章 主要研究结论与成果及未来展望

6．1 主要研究结论

6．2 该研究未来展望

参考文献

附录

攻读博士学位期间取得的研究成果

致谢

作者简介