基于SERVQUAL模型的中医药特色社区健康服务质量研究——以南京市马群社区为例

摘要

目的:了解南京市栖霞区马群社区居民对中医药特色社区健康服务的期望与感知情况，分析该社区中医药健康服务质量水平高低。为改进社区中医药特色健康服务质量，提高居民生活水平提供参考依据。
　　方法:研究采用了文献回顾法、专家咨询法、对PZB的SERVQUAL模型进行改良，将模型分为五个维度，分别为有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性。在五个维度下又设置了若干个指标对社区健康服务质量进行测量。以南京市马群社区为研究对象进行实证调研，通过问卷调查对社区居民采用简单随机抽样。运用SPSS.19软件对回收的有效问卷的数据进行统计分析，主要运用的分析方法为:描述性统计分析、T检验、方差分析、回归分析等方法，综合分析社区居民对中医药特色健康服务质量的期望与感知程度及社区的服务水平程度。
　　结果:通过预调研，根据信效度删选指标，最终构建中医药特色社区健康服务质量的概念模型并开展应用研究。使用SPSS.19对正式调研得到的261份有效问卷进行对比分析，对社区的中医药特色健康服务质量作出评估，发现服务质量管理中存在的主要问题有社区中医药人才匮乏、中医药适宜技术应用种类少、基层中医药特色服务能力有限。针对问题提出建议对策:加强基层中医药人才队伍建设;加大政府扶持力度，完善保障机制;大力推广社区中医药适宜技术;多方联合，构建中医药特色服务网络。
　　结论:用SERVQUAL量表评价服务质量现状，可以分析该社区的服务质量水平、优势、劣势和改进重点等。研究发现居民对于健康服务的总体期望值较高，感知值低于期望值，但总体差距不是很大。其中，对于响应性维度的期望值最高，并且感知值最低，说明社区应该在以后开展健康服务工作时，拓宽更多渠道让居民了解到中医专家的信息，中医师应该更加耐心细致并且合理解答社区居民在中医药健康服务方面的困惑，更多地了解居民对健康的需求并尽可能的多进行交流和沟通。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景、目的和意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究目的

1．1．3 研究意义

1．2 国内外研究综述

1．2．1 服务质量

1．2．2 社区健康服务

1．2．3 中医药健康服务

1．2．4 社区中医药健康服务

1．2．5 小结

1．3 研究内容与方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．3．3 技术路线图

1．4 研究的创新性

第二章 相关概念界定及理论基础

2．1 相关概念界定

2．1．1 中医药学基本概念

2．1．2 中医药健康服务

2．1．3 社区健康服务质量

2．2 理论基础

2．2．1 服务科学与服务质量理论

2．2．2 社会治理理论

2．2．3 社区健康管理理论

第三章 中医药特色社区健康服务质量的模型构建

3．1 研究设计

3．2 问卷编制

3．3 问卷预调研

3．3．1 预调研问卷信度分析

3．3．2 预调研问卷效度分析

3．4 正式调研与分析

3．4．1 调研地选择

3．4．2 样本容量选取

3．4．3 人口学特征的描述性分析

3．4．4 问卷信度和效度分析

第四章 研究结果分析

4．1 描述性统计与分析

4．2 方差分析

4．2．1 期望值的单因素分析

4．2．2 感知值的单因素分析

4．3 配对样本T检验

4．4 回归分析

4．4．1 期望维度的满意度回归

4．4．2 感知维度的满意度回归

4．4．3 服务水平维度的满意度回归

第五章 中医药特色社区健康服务情况及存在的问题

5．1 居民对中医药特色社区健康服务的期望情况

5．2 居民对中医药特色社区健康服务的感知情况

5．3 中医药特色社区健康服务质量评价

5．4 中医药特色社区健康服务存在的问题

5．4．1 社区中医药人才匮乏

5．4．2 中医药适宜技术应用种类少

5．4．3 基层中医药特色服务能力有限

第六章 提高中医药特色社区健康服务质量的对策和建议

6．1 加强基层中医药人才队伍建设

6．1．1 规范人才培养模式

6．1．2 加大人才技术支援

6．1．3 以人为本，提高服务水平

6．2 加大政府扶持力度，完善保障机制

6．2．1 提高基本医疗保险报销项目和报销比例

6．2．2 加大财政补贴力度

6．3 大力推广社区中医药适宜技术

6．3．1 充实中医药特色服务硬件资源

6．3．2 开展中医药适宜技术体验活动

6．4 多方联合，构建中医药特色服务网络

6．4．1 与政府合作

6．4．2 与高校合作

6．4．3 与医院合作

第七章 结论与展望

7．1 研究结论

7．2 研究的局限性

7．3 研究展望

参考文献

附录

攻读硕士学位期间取得的学术成果

致谢