福建移动中高端客户电话经理运营中质量管理的应用研究

摘要

项目管理是在二十世纪中后期发展起来的一种计划管理方式，它在降低企业项目成本、提升效益、节约项目时间等方面体现出得天独厚的优势，取得了一系列成就，自身也得到了快速发展。质量管理是项目管理的灵魂和项目效益的根本，它产生于美国，创新于日本，之后在全世界普及。质量管理所要达到的目的主要是通过一定的组织运作、梳理对应的流程，使得产出的产品或提供的服务能够达到顾客的期许，保证公司能够以最低的成本、最小的代价来实现这个目标，并确保产品的研发生产、营销策划和客户服务的各个过程是正确和合理的。它的意义在于在组织中搭建某种保障体系，从而使提供的产品和服务在可控制、可接受的范围内，满足外部及内部客户的各项需求，打造品牌美誉度，提升忠诚度，进而完成各项生产经营指标，实现公司的战略目标。中高端客户作为企业的优质客户资源，收入贡献度高，影响力大，是保持和巩固竞争优势和实现企业可持续发展的基础，历来是通信运营商们争夺的焦点。特别对于处于竞争优势地位的中国移动来说，中高端客户是公司最大的资源优势，做好中高端客户的保有和价值提升，是经营工作的重中之重。而电话经理以其成本低、目标客户定位准确、服务质量可控、客户接触时机灵活、成功率高等优势，在中高端客户维系保有与拓展等精准化服务营销工作中扮演越来越重要的作用。随着近年全业务竞争的加剧，3/4 G运营的深入，三家通信运营商竞争格局发生了深刻变化，也带来了业务运营模式、服务模式、渠道模式的变革。在此背景下，运营商中高端客户服务营销体系面临新的挑战与压力。当前，中高端客户电话经理运营存在协同不到位、手段不完备，客户感知不高等等一系列问题。
　　本文采用项目质量管理的相关理论和方法，对福建移动中高端电话经理运营体系进行分析，提出并解决该项目运营管理中存在的系列问题，帮助福建移动提升中高端客户电话经理运营质量，提升公司经营业绩，实现社会效益与经济效益的双提升。本论文先对项目质量管理和通信企业质量管理进行理论综述，然后简要阐述福建移动现有的中高端客户电话经理运营体系，再此基础上对福建移动中高端客户电话经理运营项目的质量计划、质量保证、质量控制进行分析并推进实施，最后提出该项目质量管理过程中存在的不足及改进建议。本论文的研究意义在于通过合适的理论及方法和来分析并管理项目质量，进而合理地解决项目推进过程中存在的各类问题。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景与意义

1．1．1 通信运营企业项目管理的应用现状

1．1．2 项目管理在通信运营企业的战略应用

1．1．3 我国通信运营企业项目管理应用的迫切需求

1．1．4 论题的意义及背景

1．2 研究的方法与技术路径

1．3 论文内容与框架

第二章 相关理论基础

2．1 项目质量管理

2．1．1 项目质量管理的定义

2．1．2 项目质量管理的意义

2．1．3 项目质量管理的原则

2．2 通信行业的项目质量管理

2．2．1 通信行业项目质量管理的必要性

2．2．2 通信行业项目质量管理的总体方向

2．2．3 通信行业项目质量管理的基本原理和方法

第三章 中高端客户及电话经理运营分析

3．1 通信运营商中高端客户概述

3．1．1 中高端客户定义

3．1．2 移动公司中高端客户的特点

3．2 电话经理运营概述

3．2．1 电话经理的定义

3．2．2 电话经理运营体系介绍及电话经理的职责

3．3 福建移动以往中高端客户及其电话经理运营情况分析

3．3．1 福建移动中高端客户运营简况

3．3．2 中高端客户电话经理运营概况

3．3．3 存在的问题及亟待实现目标

第四章 中高端客户电话经理运营项目的质量管理应用

4．1 编制福建移动中高端客户电话经理运营项目质量计划

4．1．1 质量计划的输入

4．1．2 利用因果分析图剖析存在的问题

4．1．3 质量计划的输出

4．2 福建移动中高端客户电话经理运营项目质量保证

4．2．1 人力资源管理

4．2．2 流程再造

4．3 福建移动中高端客户电话经理运营项目质量控制

4．3．1 帕累托图工具的应用

4．3．2 质量检测

4．3．3 建立日常质量控制制度

第五章 结论

5．1 项目质量管理应用的成果评估

5．1．1 促进满意度及价值提升

5．1．2 提升管理水平，降本增效

5．1．3 具备广泛的应用推广价值

5．2 参与该项目管理的主要收获

5．3 存在的问题及改进建议

参考文献

致谢