Hofstede文化价值因素对银行服务质量评价的影响性研究

摘要

本文基于Hofstede文化模型和SERVQUAL模型研究文化因素对银行业服务质量评价的影响。随着市场经济的不断发展，资本全球化、经济多元化的特点正逐渐呈现，大众对服务质量的要求随着经济发展也提出了更高的标准，提升服务质量是企业生存的不二法则。消费者对服务质量的评价从期望和感知两方面进行衡量，而这两者都是消费者的主观感受，在很大程度上受到自身文化价值观等因素的影响。因此，研究文化价值观对服务质量评价的影响逐渐成为服务质量研究领域的热点。银行业作为典型的服务行业，衡量生存及发展能力的重要指标就是其服务质量。
　　 本文采用问卷调查的形式，以SERVQUAL问卷Hofstede文化调查问卷为基础，结合银行业的具体要求，设计了一套调查顾客服务质量评价和文化价值观的问卷。本文有针对性的选取了两家银行：A银行和B银行，对两家银行的服务质量进行比较。在对文化价值观数据分析的基础上，对两家银行顾客进行分类，对每类顾客的文化特征、服务质量评价特点等进行分析，为银行进行市场细分、有效配置资源提供依据，同时也从实证的角度证明文化价值观对服务质量评价的影响是真实存在的。为了进一步研究文化价值观对服务质量评价的影响，本文在文献回顾的基础上，以Hofstede文化模型和SERVQUAL模型各个维度为切入点，就前者对后者的影响性进行假设，利用结构方程模型对问卷调查所得数据进行处理，对假设进行验证，得到的结论有：权力距离(PDI)对可靠性、有形性、保证性存在正向影响关系；个人主义(IDV)对移情性、响应性之间有正向影响关系，与有形性之间存在负向关系；不确定性规避(UAV)对响应性、可靠性和保证性之间存在正向影响关系，与有形性存在负向关系。本文只研究了文化价值观各个维度对服务质量评价各个维度的影响方向，没有就其影响程度以及消除这种影响进行进一步研究。希望在后续研究中能就影响性消除做进一步研究。

目录

文摘

英文文摘

声明

1绪论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3国内外研究回顾

1.4研究内容及技术路线

2研究理论和方法概述

2.1服务质量评价相关理论

2.1.1服务质量的定义

2.1.2服务质量的特征

2.1.3服务质量构成要素及形成机理研究

2.1.4服务质量评价方法—SERVQUAL评价体系

2.2文化价值观相关理论

2.2.1文化价值观理论发展

2.2.2文化价值观研究方法—Hofstede文化模型

2.3结构方程模型及PLS建模原理

3问卷设计及结果分析

3.1问卷设计

3.2样本情况分析

3.3样本描述性统计

3.4指标信度检验

3.5指标效度检验

3.5.1服务质量评价调查指标效度检验

3.5.2文化价值因素调查指标效度检验

4银行服务质量评价及顾客评价差异研究

4.1权重分配

4.2服务质量评价

4.3顾客评价差异研究

4.3.1 A银行顾客差异研究

4.3.1 B银行顾客差异研究

5文化价值观对服务质量评价影响性假设检验

5.1文化价值观对服务质量评价影响性假设

5.2文化价值观对服务质量评价影响性假设检验

5.3文化价值观对服务质量评价影响性假设检验结果分析

6 结 论

致 谢

参考文献

附 录:调查问卷