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摘 要
Abstract
目 录
Contents
附表清单
Bills of Tables
插图清单
Bills of Figures
第1章 绪论
1.1 选题背景及研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 相关文献综述
1.2.1 服务设计相关研究述评
1.2.2 快递服务设计及快递服务质量相关研究述评
1.2.3 Kano模型相关研究述评
1.2.4 QFD相关研究述评
1.2.5 亟待解决的关键问题
1.3 主要研究内容及研究方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 技术路线及研究方法
1.4 论文的创新点
第2章 相关理论基础
2.1 服务设计与优化相关理论
2.1.1 服务设计的内涵
2.1.2 服务设计的原则
2.1.3 服务设计的方法
2.1.4服务质量优化相关理论
2.2 SERVQUAL模型相关理论
2.3 Kano模型相关理论
2.4 本章小结
定量化Kano-QFD模型的构建
3.1 Kano模型定量化分析
3.1.1 计算服务质量要素的顾客满意度与顾客不满意度
3.1.2 确定CS与DS点
3.1.3 绘制关系曲线
3.1.4 拟合顾客满意与顾客服务质量要素满足水平的关系函数S-CR
3.2 定量化Kano模型和QFD整合
3.2.1 Kano模型和QFD整合必要性分析
3.2.2 Kano模型和QFD整合的思路
3.2.3快递服务需求的权重设计
3.3 本章小结
基于定量化Kano-QFD模型的快递服务优化决策
4.1 基于定量化Kano-QFD模型的快递服务优化决策过程
4.1.1 快递服务需求的获取
4.1.2 基于定量化Kano模型快递需求的分类
4.1.3 快递服务要素获取
4.1.4 构建关系矩阵
4.1.5 基于QFD的快递服务要素展开
4.2 定量化Kano-QFD快递服务优化模型
4.3 本章小结
第5章 实证研究——以顺丰快递为例
5.1 数据获取
5.2 数据分析
5.3 模型构建
5.4 决策结果
5.5 管理启示
5.6 本章小结
结论与展望
参考文献
附录
攻读硕士学位期间所取得的相关科研成果
