酒店顾客转换障碍对转换意图、再购买意图和忠诚度影响研究

摘要

近年来，随着改革开放地不断深入，旅游业也开始崭露头角，逐渐进入人们的视野。自然，伴之而来也有消费复杂化和市场竞争不断加剧，增加市场份额和提高企业经济效益成为企业第一经营目标。在这背景下，酒店业迎来了更多发展契机和艰难挑战。一方面，酒店业的规模越来越壮大，种类也在逐渐不断增多，产品与服务也都得到很大程度地改善，吸引了更多新顾客入住。另一方面，酒店的产品与服务出现了严重的同质现象，信息技术的发展为顾客获取到其他竞争酒店的信息提供了方便，可选择对象增多，极易出现新顾客流失现象，从而威胁酒店生存发展。如何增加新顾客和减少老顾客流失是酒店业首要解决的问题。学者们提出，增强顾客再购买意图和提高顾客忠诚度可以有效地减少顾客转换行为。有的学者研究发现，顾客满意度与再购买意图和顾客忠诚度之间都有着密切联系，一般地，如若顾客满意度高，再购买意图就强，顾客忠诚度也会高。然而，随着消费者观念和行为方式变化，越来越多研究得出，具有高满意度的顾客却不一定具有高的忠诚度，低满意度顾客也并不代表着低忠诚度，而且顾客满意对顾客再购买意图的解释也是有限的。顾客满意度愈发不能使学者们满意。对此，学者们开始关注顾客转换障碍对再购买意图和忠诚度的影响研究。
　　针对上述问题，在大量回顾与整理前人研究成果后，笔者试图从转换障碍进行入手，研究其与转换意图、再购买意图和忠诚度之间的影响关系，以期有助于酒店业顾客流失问题的解决。首先，根据已有研究成果和本文研究目的，归纳总结各个变量的相关概念和相互关系，构建关于转换障碍、转换意图、再购买意图和忠诚度的研究模型，提出本研究的六个假设，并设计出调查问卷测量变量。接着，以有过两次及以上有住宿酒店经历的人为调查对象，采用电子邮箱和实地调查方式展开问卷调查，共获得422份有效问卷。然后，运用SPSS18.0进行实证分析，以进一步验证本研究的模型和假设。最后，讨论和总结本文主要研究成果，提出具有意义的营销建议，阐述了研究局限性以及未来后人的研究发展方向。
　　通过实证分析得出的主要结论如下:在酒店业中，转换障碍划分为转换成本、人际关系和替代者吸引力是具有理论意义的;转换障碍对转换意图有U型影响关系;转换障碍对再购买意图具有正向影响;转换障碍对顾客忠诚度有正向影响;转换意图对再购买意图、对忠诚度均无影响关系;再购买意图对顾客忠诚度有正向影响。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究目的与意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究范围

1．4 研究内容与方法

1．4．1 研究内容

1．4．2 研究方法

第二章 相关理论

2．1 转换障碍

2．1．1 转换障碍概念

2．1．2 转换障碍维度

2．2 转换意图

2．3 再购买意图

2．4 顾客忠诚

2．5 转换障碍与转换意图、再购买意图和忠诚度的关系

2．5．1 转换障碍与转换意图

2．5．2 转换障碍与再购买意图

2．5．3 转换障碍与顾客忠诚度

第三章 研究设计与量表设计

3．1 研究设计

3．1．1 研究模型

3．1．2 研究假设

3．2 相关变量测量

3．2．1 转换障碍测量

3．2．2 转换意图测量

3．2．3 再购买意图测量

3．2．4 顾客忠诚度的测量

3．3 量表设计

3．4 问卷结构

第四章 实证分析

4．1 样本描述

4．1．1 样本数据概况

4．1．2 样本描述性统计分析

4．2 探索性因子分析

4．2．1 转换障碍探索性因子分析

4．2．2 转换意图、再购买意图和忠诚度探索性因子分析

4．2．3 效度分析

4．3 信度分析

4．4 相关性分析

4．5 假设检验

第五章 结论与建议

5．1 主要研究结论探讨

5．2 营销建议

5．3 研究创新之处

5．4 研究局限性

5．5 未来研究方向

参考文献

致谢

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附录