基于Kano模型的个性化需求获取方法研究

摘要

随着市场竞争的日益激烈，消费者的需求逐渐呈现个性化趋势。面对多样化的客户需求和不断细分的市场，大规模定制模式应运而生，该模式能够以接近大批量生产的成本和效率，提供满足顾客个性化需求的产品。然而，在产品定制的过程中，从顾客与企业两个不同角度看，存在着顾客的满意度与企业的产品维护成本之间的矛盾。从顾客角度看，生产商提供的产品可定制属性项越多，顾客的个性化需求表达就越详细，个性化需求满足程度就会越高，满意度也会越高;但从企业角度看，产品可定制属性项的增加必然带来产品维护复杂性的上升和企业成本的大幅度增加，受生产能力和产品维护成本等的限制，企业只能适当选择某些关键的个性化需求项予以定制。因此，需要建立一种可以平衡产品定制过程中的这种矛盾的个性化需求获取方法，以便为进行定制生产的企业提供一定的参考和指导。
　　 现有文献关于个性化需求获取的研究，大多是从技术层面上对其获取技术与表达方式进行探讨，而缺乏从非技术层面上对其进行识别与筛选研究。论文运用Kano模型的相关理论，以Kano模型的基本原理和应用方法为基础，将Kano模型应用于客户个性化需求的获取过程，提出一种新的个性化需求获取方法——基于Kano模型的个性化需求获取方法。该方法首先运用Kano模型结合模糊聚类方法，对个性化需求进行识别与筛选，构建产品的个性化需求层次模型;然后运用模糊转换语意法结合Kano模型，计算层次模型底层个性化需求项的权重，确定个性化需求项的重要度排序。该方法可以有效地获取客户关键的个性化需求项并确定其重要度排序。
　　 文章首先对个性化需求获取和Kano模型的相关理论进行了文献综述;然后简要介绍了所提方法的获取流程，并详细阐述了流程的每一个具体步骤;最后以手机产品为例，采用实证研究的方法，先后进行三次有效的问卷调查，通过对回收的问卷数据进行详细的统计分析，对所述方法进行了系统的论证，从而验证了所述方法的可行性与有效性。本文的研究能够为大规模定制生产中确定产品的可定制属性项及其定制优先次序提供实用的参考，进而为进行定制生产的制造商提供重要指导，使企业既能维持较低的产品维护成本，又能很好地满足客户的个性化需求并提高客户满意度。

目录

声明

摘要

第一章 导论

1．1 研究背景

1．2 研究目的与意义

1．2．1 研究目的

1．2．2 研究意义

1．3 研究内容与方法

1．3．1 研究内容

1．3．2 研究方法

1．4 研究框架及章节安排

第二章 文献综述

2．1 个性化需求获取研究综述

2．1．1 个性化需求获取相关理论概述

2．1．2 定制需求的获取技术研究

2．1．3 定制需求的表达方式研究

2．1．4 定制需求获取综述小结

2．2 Kano模型研究综述

2．2．1 Kano模型相关理论概述

2．2．2 Kano模型应用领域研究

2．2．3 Kano模型应用方法研究

2．2．4 Kano模型综述小结

2．3 本章小结

第三章 基于Kano模型的个性化需求获取方法的构建

3．1 基于Kano模型的个性化需求获取方法简介

3．2 产品初始个性化需求项的识别

3．2．1 相关资料的查阅

3．2．2 深度访谈

3．2．3 初稿问卷的设计与发放

3．2．4 项目分析

3．3 初始个性化需求层次模型的构建

3．4 个性化需求项Kano类别的确定

3．4．1 Kano问卷的设计与发放

3．4．2 模糊聚类分析

3．5 基于Kano模型的需求筛选

3．5．1 筛选原则

3．5．2 筛选结果

3．6 最终个性化需求层次模型的确定

3．7 个性化需求项初始权重的确定

3．7．1 重要度问卷的设计与发放

3．7．2 初始权重的计算

3．8 基于Kano模型的权重调整

3．9 个性化需求项重要度排序的确定

3．10 本章小结

第四章 实证研究

4．1 手机市场概况

4．2 手机的初始个性化需求项的识别

4．2．1 相关资料的查阅

4．2．2 深度访谈

4．2．3 初稿问卷的设计与发放

4．2．4 项目分析

4．3 手机的初始个性化需求层次模型的构建

4．4 手机个性化需求项的Kano类别的确定

4．4．1 Kano问卷的设计与收集

4．4．2 信度和效度分析

4．4．3 模糊聚类分析

4．5 基于Kano模型的需求筛选

4．6 手机的最终个性化需求层次模型的确定

4．7 手机个性化需求项的初始权重的确定

4．7．1 重要度问卷的设计与收集

4．7．2 信度和效度分析

4．7．3 初始权重的计算

4．8 基于Kano模型的权重调整

4．8．1 调整系数k的选择

4．8．2 手机个性化需求项的最终权重的确定

4．9 手机个性化需求项的重要度排序的确定

4．10 本章小结

第五章 结论与展望

5．1 主要研究结论

5．2 管理意义与启示

5．3 研究展望

参考文献

附录1 手机的个性化需求初稿问卷

附录2 手机的个性化需求Kano问卷

附录3 矩阵R

附录4 矩阵t(R)

附录5 手机的个性化需求重要度问卷

致谢

攻读学位期间主要的研究成果