基于全面质量管理(TQM)理念的医院质量管理体系构建与实施效果评价——以邵阳市中心医院为例

摘要

21世纪以来，各级医疗机构积极探索，锐意创新，运用各种举措加强医院内部管理，或消化吸收，或直接引入，或自行探索建立自己医院质量管理体系。经过多年实践与发展，改革取得了明显成效，但许多突出问题仍然悬而未决，医疗安全事故时有发生，百姓就医形势不容乐观，医院质量管理道路任重而道远。近年来，邵阳市中心医院积极响应新医改号召，加强医院内部管理，在一定程度上缓解了百姓“看病难、看病贵”的问题。但随着新一轮的医药卫生体制改革的纵深推进，分级诊疗正式铺开实施，社会医疗机构强势涌现，多元化就医格局进一步完善，公立医院如何在市场化竞争日益白热化的今天树立自身品牌，维持领先优势，抢占资源，建立核心市场群，科学规范的管理体系建立已迫在眉睫。 本文从样本医院管理现状入手，在查阅文献、资料基础上，结合样本医院运营实际，从基于TQM理念的四大子体系（组织架构体系、指标评价体系、督查监控体系及支撑保障体系）设计与推行入手，同时对TQM体系重点项目、推行方法（QC、5S等）等方面分析研究，并在实践效果评价分析的基础上提出优化方案及保障措施。样本医院自2015年实施TQM管理体系以来，服务总量方面，在医院规模没有明显变化的情况下，其门诊人次上升了15%，出院人次上升了26%；诊疗质量方面，各大质量指标均明显改善；满意度方面，在员工变动不大的情况下，投诉纠纷发生率降低了43%，员工满意度提升了16%，门诊患者满意度提升了17%，住院部患者满意度提升了14%。数据表明，TQM体系实施效果显著，达到了提高医院科学化规范化管理水平，提升医院核心竞争力的目的。 本文侧重于科学合理的TQM管理体系如何设计，如何推行，同时在实践效果分析的基础上，探索TQM体系如何实现医院科学规范管理，如何提升医院诊疗水平及服务效率。因此具有较大的实践意义及推广价值，以期为探索适合新医改背景下公立医院质量管理新思路提供参考及建议。同时，基于TQM理念的医院质量管理模式，对国内市一级医院管理现状分析，既是探索，也能提供个案参考和依据，为丰富市级医院管理相关理论添砖加瓦。

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 研究方法

1.4 研究内容

1.5 技术路线

1.6 创新之处

1.7 相关理论基础

1.7.1 全面质量管理理论（TQM）

1.7.2 医疗质量与全面质量管理

1.8 国内外研究现状

1.8.1 国外及台湾医院质量管理研究

1.8.2 国内医院管理研究现状

1.9 我国公立医院引入全面质量管理（TQM）适用性及必要性分析

1.9.1 符合新一轮医药卫生体制改革的要求

1.9.2 以患者为中心的核心诉求

1.9.3 医院可持续发展的必然要求

第2章 邵阳市中心医院概况、代表性及SWOT分析

2.1 邵阳市中心医院概况及代表性

2.2 邵阳市中心医院SWOT分析

2.3 邵阳市中心医院质量管理存在的问题

2.3.1 组织架构不合理，质控职责和权限不明确

2.3.2 质量考核指标及方法不科学

2.3.3 管理职业化程度低、全员质控意识弱

2.3.4 医院信息化及数字化程度低

第3章 医院TQM质量管理体系构建与推行

3.1 TQM质量管理体系总体原则

3.2 质量管理体系构建前期工作筹备

3.2.1 医院组织结构再造，实行大部制改革

3.2.2 成立运管部，实现合纵连横

3.2.3 扩建数据中心，推行信息化管理

3.2.4 开办管理培训班，提高全员质控意识

3.3 三级立体的质量管理控制体系建立及职责分配

3.3.1 “院-部-科”三级质控体系

3.3.2 明确质量与安全管理组织职责

3.4 构建科学评价体系及监控体系

3.4.1 制定规章制度、技术操作规程等管理文件

3.4.2 构建质量与安全指标体系

3.4.3指标权重设定方法

3.4.4 建立督查监控体系

3.5 TQM体系重点项目探析

3.6推行方法：多种管理工具及手段应用

3.6.1 品管圈活动

3.6.2 5S管理

3.6.3 根因分析法

3.7 TQM全面质量管理保障体系

3.7.1 组织全员参与,重视领导作用

3.7.2 重视医院质量文化建设和传承

3.7.3 质量管理体系的持续优化

3.7.4 完善第三方考核评价机制

第4章 基于TQM理念的医院质量管理体系效果分析

4.1 TQM体系的科学性

4.2 TQM体系的实用性

4.3 TQM体系的实效性

4.3.1 医院业务总量和服务效率提升明显，“看病难”有效缓解

4.3.2 诊疗质量及服务水平明显提升，达成“看好病”要求

4.3.3 患者满意度有效提升，符合社会期许

第5章基于TQM理念的质量管理体系实施中存在问题及矫正策略

5.1 存在的问题

5.1.1 历史遗留问题尚未消化

5.1.2 考核指标体系有待完善

5.1.3 业务科室任务过于繁重

5.2 矫正策略

5.2.1 体系持续优化，逐步消化历史遗留问题

5.2.2 打造科学的指标考核体系

5.2.3 缓解业务科室任务繁重问题

结论与不足

参考文献

在读期间研究成果

论文附件

致谢