声明
第1章 绪 论
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义及价值
1.2.2 实践意义及价值
1.3.1 国外研究
1.3.2 国内研究
1.4 研究方法
1.4.1 问卷调查法
1.4.2 实地观察法
1.4.3 访谈法
1.5 研究思路
第2章 相关概念及理论
2.1.1 基层管理人员
2.1.2 客户投诉
2.1.3 职业压力
2.1.4 小组工作
2.2.1 团体动力理论
2.2.2 社会支持理论
第3章 F商业中心基层管理人员客户投诉压力分析
3.1 F商业中心基本情况
3.1.1 F商业中心处理客户投诉六项原则
3.1.2 F商业中心处理客户投诉流程
3.2.1 调查样本基本情况
3.2.2 基层管理人员压力情况
3.2.3 压力应对方式
3.3.1工作超负荷的障碍
3.3.2 岗位权力与责任不匹配的障碍
3.3.3 组织沟通障碍
3.3.4 社会支持缺乏
3.4 社会工作介入的必要性与可行性分析
第4章 介入F商业中心基层管理人员缓解压力的小组工作设计
4.1 服务对象来源
4.2 服务对象的基本情况
4.3 评估工具
4.4 需求评估
4.5.1 小组名称
4.5.2 小组性质
4.5.3 小组目标
4.6.1 方案策划
4.6.2 可能遇到的困难
4.6.3 经费预算
第5章 小组工作的实施
5.1.1 小组特征
5.1.2小组活动过程
5.1.3 小组活动总结
5.2.1 小组特征
5.2.2小组活动过程
5.2.3小组活动总结
5.3.1小组特征
5.3.2小组活动过程
5.3.3小组活动总结
5.4.1小组特征
5.4.2小组活动过程
5.4.3小组活动总结
5.5.1小组特征
5.5.2小组活动过程
5.5.3小组活动总结
5.6 小组活动评估
5.6.1 小组过程评估
5.6.2 小组结果评估
第6章 总结和讨论
6.1 总结
6.2 讨论
致谢
参考文献
附录一
附录二
附录三
附录四
作者简介
攻读硕士学位期间研究成果
