基于服务质量差距模型的地方政府公共文化服务质量测评及改进策略研究——以武汉市洪山区问卷调查和访谈调查结果为依据

摘要

伴随着社会经济发展水平的提高，公众的公共文化服务需求呈现出结构复杂化、类型多样化的特点，公众期望政府提供高质量公共文化服务的诉求也越来越强烈，公共文化服务质量问题变得尤为突出。近年来，党和国家高度重视公共文化服务发展，并在政策文件中多次提及“完善公共文化服务体系”。如2011年十七届六中全会提出“完善覆盖城乡、结构合理、功能健全、实用高效的公共文化服务体系”，2013年十八届三中全会提出“建立综合性文化服务中心”等。然而，当前我国公共文化服务体系正处在“规模扩张”的发展阶段，单纯追求数量和速度，缺乏对公共文化服务质量的关注，尤其缺乏对地方政府提供公共文化服务质量的关注。这在相当程度上影响了公共文化服务体系的完善和人民满意的服务型政府的建设。这种状况必须尽快加以改变。因此，研究地方政府公共文化服务质量改进问题具有重要意义。
　　本论文以党和国家关于“完善公共文化服务体系”的政策精神为指导，运用公共服务理论以及规范分析与实证分析相结合的方法，依据服务质量差距模型和实地调查所获得的资料和数据，对地方政府公共文化服务质量进行了测评，并提出改进服务质量的对策建议。
　　全文由七个模块组成。
　　模块1:绪论。此模块主要阐明本文选题的背景及意义，国内外公共文化服务及服务质量研究成果的梳理，相关概念的界定，问题研究所需理论基础的准备，以及本文的研究方法、结构安排和创新意图。
　　模块2:研究模型与基本假设。此模块旨在借鉴服务质量差距模型的基础上，结合国内学者有关公共文化服务的研究成果，构建公共文化服务质量差距模型并提出相应的假设。
　　模块3:研究设计与数据采集。此模块主要陈述怎样制定验证假设的研究方案，包括调查区域的选择、问卷设计、访谈设计等。
　　模块4:统计分析与访谈整理。此模块运用量化分析和定性分析的方法对所获得的数据进行处理。量化分析是指借助SPSS统计分析软件对数据采集阶段获得的量化资料进行信效度分析、频数分析、相关分析等;定性分析是指对访谈调查收集的资料进行归纳分析。
　　模块5:结果讨论与解释。此模块主要对量化分析和定性分析的结果进行讨论，并对研究假设进行验证。
　　模块6:改进策略思考与建议。此模块主要是针对地方政府公共文化服务质量存在的差距，借助“新公共服务理论”、“PDCA循环理论”等理论工具，提出若干改进公共文化服务质量的建议。
　　模块7:研究总结与展望。此模块主要阐明本文研究的主要成果和存在的不足，并展望本项研究的未来走向。
　　本论文的创新意图主要表现在以下三个方面:
　　第一，研究模型上力求科学性与有效性高度统一。服务质量差距模型能够对组织服务绩效与能力做出有效评价，并已在企业管理等领域得到广泛应用。本文在研究地方政府公共文化服务质量过程中，以此为基础构建公共文化服务质量差距分析模型，同时开发了公共文化服务质量测评量表，提高了问题研究的科学性和有效性。
　　第二，研究方法上力求规范分析与实证分析有机结合。首先，结合绪论中服务质量评价与公共文化服务等内容的文献综述，构建地方政府公共文化服务质量差距模型。其次，利用问卷调查收集的数据进行定量分析，揭示地方政府公共文化服务质量与公众满意度的关系。最后，根据定量分析、访谈调查得出的结论，借鉴新公共服务理论、PDCA循环理论等先进理论成果，提出改进地方政府公共文化服务质量的策略。
　　第三，研究内容上力求前沿性与实用性相得益彰。公共文化服务质量对于现代公共文化服务体系的构建具有重要意义。国内学术界对地方政府公共文化服务质量的研究相对较少。有鉴于此，本文以地方政府公共文化服务质量这一前沿性问题为研究对象，并通过审慎的思考，从宏观理路与微观举措相耦合的角度构建了6项改善公共文化服务质量的对策，即创新公共文化服务管理体制、转变公共文化服务管理理念、增强公共文化服务系统保障、采用闭环改进公共文化服务质量的操作策略、科学制定改进公共文化服务质量的实施计划、狠抓改进较大服务质量差距的工作重点。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 本项研究的背景及意旨

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意旨

1．2 国内外相关研究状况述评

1．2．1 服务质量研究综述

1．2．2 公共文化服务研究综述

1．2．3 简要的评价

1．3 重要概念的界定及阐释

1．3．1 地方政府

1．3．2 服务质量

1．3．3 公共文化服务

1．3．4 公共文化服务质量

1．4 本文的研究方法、结构安排及创新意图

1．4．1 研究方法

1．4．2 结构安排

1．4．3 创新意图

2 研究模型与基本假设

2．1 研究模型：基于服务质量差距模型的构建

2．1．1 研究模型契合与延伸

2．1．2 公共文化服务质量分析模型

2．2 基本假设：基于文献梳理与现实观察的命题

3 研究设计与数据采集

3．1 研究方案设计

3．1．1 调查区域的选择

3．1．2 测评维度的确定

3．1．3 测评指标的构建

3．1．4 测评量表的开发及调查问卷的形成

3．1．5 访谈设计

3．2 样本选取和数据采集

3．2．1 样本选取

3．2．2 数据采集

4 统计分析与访谈整理

4．1 问卷统计分析

4．1．1 分析方法

4．1．2 样本描述性分析

4．1．3 样本数据的信度与效度分析

4．1．4 配对样本T检验

4．1．5 多元线性回归分析

4．2 访谈调查结果整理及案例展示

4．2．1 访谈调查结果整理

4．2．2 访谈案例展示

5 结果讨论与解释

5．1 讨论1：公共文化服务质量差距分析

5．2 讨论2：公共文化服务质量维度的重要性分析

5．3 讨论3：公共文化服务质量与公众满意度相关分析

5．4 小结：研究假设检验情况

6 改进策略思考与建议

6．1 宏观理路思索

6．1．1 创新公共文化服务管理体制

6．1．2 转变公共文化服务管理理念

6．1．3 增强公共文化服务系统保障

6．2 微观举措探讨

6．2．1 采用闭环改进公共文化服务质量的操作策略

6．2．2 科学制定改进公共文化服务质量的实施计划

6．2．3 狠抓改进较大服务质量差距的工作重点

7 研究总结与展望

7．1 本项研究的主要成果

7．1．1 构建了公共文化服务质量差距分析模型

7．1．2 建立了公共文化服务质量的测评量表

7．1．3 探索了公共文化服务质量各维度对公众感知的不同影响

7．1．4 提出了公共文化服务质量改进的对策建议

7．2 本项研究存在的不足

7．2．1 理论模型存在不足

7．2．2 实证分析存在不足

7．3 本项研究的未来展望

参考文献

附录

在校期间参与的课题、发表的论文等

致谢