乡镇电子政务服务模式构建与评价研究——基于仙桃市杨林尾镇实证分析

摘要

随着信息技术的迅猛发展、经济水平的逐步上升，电子政务在全球范围内的建设不断深化，社会各界和各国政府对“电子政务”、“乡镇电子政务”的关注度只增不减。我国改革开放使乡镇农村发生了翻天覆地的变化，农村基层政府治理模式不适应农业现代化的矛盾日益显现。乡镇政府作为我国最基层的政府，要时刻以提高农民满意度和满足广大人民群众需求为服务目标，为农民群体提供完善的服务。电子政务的建设能有效的推动我国乡镇政府职能的转变，是实现乡镇服务型政府建设的必由之路。
　　因此，本文在研读国内外学者研究成果的基础上，选取乡镇电子政府为研究对象，基于新公共服务理论、服务型政府理论和客户关系管理理论，利用文献研究法、实证分析法和科学建模法，结合以仙桃市杨林尾镇电子政务为案例，分析其电子政务的服务模式并重构，最后提出了乡镇电子政务服务模式的实践路径。全文共分六个章节，具体内容如下:
　　本文首先介绍了电子政务产生并发展的背景，阐述了研究我国乡镇电子政务服务模式的理论意义、现实意义，对国内外电子政务研究现状进行综述，还阐述了本文的研究内容、研究思路和研究方法，最后还写到了本文的创新点和需要改进之处。
　　接下来对电子政务和乡镇电子政务的内涵进行了详细的解释，引入了与电子政务联系紧密的四个理论，新公共服务理论、服务型政府理论、客户关系管理理论和服务质量评价理论，并梳理了四个理论的主要观点，进行了概念上的区分和核心观点上的联系。还引入了案例分析，根据调研所得详细数据，探究了我国百强乡镇之一的杨林尾镇电子政务的发展现状，并对发展过程中存在的主要问题进行了剖析。
　　对杨林尾镇电子政务服务模式进行了分析与重构，基于电子政务服务体系的四个构成要素，提出杨林尾镇电子政务服务模式的新框架，针对仙桃市杨林尾镇电子政务服务模式中的出现的问题进行了逻辑分析和模型重构。同时对服务评价的定义做了简洁明了的阐述，在对杨林尾镇电子政务的服务模式进行评价的同时引入PZB模型和SERQUAL量表，进一步分析并得出结论。
　　紧接着对杨林尾镇电子政务进行机制研究。就上一部分对仙桃市杨林尾镇电子政务构建的服务模型进行了机制优化，设计了政务信息公开机制和公众参与机制。
　　最后一部分阐述了结论与展望。对全文进行了系统的总结，并对接下来乡镇电子政务的发展和研究方向提出了进一步的展望。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景及意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究意义

1．2 国内外研究综述

1．2．1 国外研究现状

1．2．2 国内研究现状

1．3 论文研究框架及研究方法

1．3．1 研究的主要内容及框架设计

1．3．2 论文的研究方法

1．4 创新与不足

1．4．1 创新

1．4．2 存在的不足

2 相关概念及理论基础

2．1 相关概念

2．1．1 电子政务

2．1．2 乡镇电子政务

2．2 理论基础

2．2．1 新公共服务理论和服务型政府理论

2．2．2 服务质量评价理论

2．2．3 客户关系管理理论

3 杨林尾镇电子政务服务现状及存在的问题

3．1 杨林尾镇乡镇电子政务的发展现状

3．1．1 基础设施基本完善

3．1．2 服务能力有所提高

3．1．3 发展环境有政策保障

3．2 杨林尾镇电子政务存在的主要问题

3．2．1 杨林尾镇电子政务基础软件设施还需完善

3．2．2 政府公务人员计算机技能水平不高，需加强人员培训

3．2．3 信息资源缺乏共享，形成“信息孤岛”、“数字鸿沟”

4 杨林尾镇电子政务服务模式的逻辑分析与重构

4．1 杨林尾镇电子政务服务模式的逻辑分析

4．1．1 杨林尾镇电子政务服务对象的分析

4．1．2 杨林尾镇电子政务服务内容的分析

4．1．3 杨林尾镇电子政务服务方式的分析

4．2 杨林尾镇电子政务服务模式的模型重构

4．2．1 杨林尾镇电子政务服务对象重构

4．2．2 杨林尾镇电子政务服务内容重构

4．2．3 杨林尾镇电子政务服务方式重构

5 杨林尾镇电子政务服务评价模型分析

5．1 电子政务服务质量评价模型的引入

5．1．1 KANO模型

5．1．2 SERVPERF模型

5．1．3 SERVQUAL模型

5．2 电子政务服务质量评价体系的建立

5．2．1 电子政务服务质量评价体系构建

5．2．2 乡镇电子政务服务质量评价体系的验证

6 杨林尾镇电子政务服务模式运行机制研究

6．1 杨林尾镇电子政务信息公开机制

6．2 杨林尾镇电子政务公众参与机制

7 结论与展望

7．1 结论

7．2 展望

参考文献

附录

致谢