武汉暴雨危机事件中政务微博服务公众满意度研究

摘要

信息技术的快速发展使得微博成为政府部门治理危机的重要渠道和工具，伴随着剧烈的气候变化以及中国社会的快速转型，各类危机事件频发，政务微博因其快捷、及时、易于沟通的特点进入公众视野，在危机事件中发挥重要作用。通过调查武汉市暴雨事件中政务微博服务公众满意度，把握群众对政务微博服务的满意度现状，进一步挖掘公众满意度影响因素，探讨切实可行提升满意度的对策，提高政务微博的运营质量。
　　本文选取了2016年7月初武汉市暴雨洪水事件为案例，以此事件中武汉市政务微博服务为研究对象。在梳理已有相关文献的基础上，结合事件发展情况和政务微博服务的特点提取了感知政府形象、临界质量、社交媒体使用能力、公众信任、公众期望、感知质量、感知价值和公众满意度八个变量，建立了满意度模型，并通过问卷调查收集数据进行实证研究。依据调查结果和实证分析结果对政务微博公众满意度情况和影响因素进行了总结分析。
　　研究结果显示：目前公众对政务微博服务的满意度处于中等水平，影响这一结果直接因素有公众对其期望值、政府微博服务质量感知及有用性感知。模型分析结果还显示直接影响公众满意度影响因素之间也有较为显著的影响关系，且感知的政府形象、临界质量即周围亲朋好友的推荐和使用、个人社交媒体尤其是微博的使用能力、公众信任间接影响了公众满意度。因此为了提高政务微博服务公众满意度，政府应当加快改革步伐，改变传统政府服务形象，提高政府公信力；在提供政务微博服务时，降低对社交媒体使用能力的要求，着力提升政务微博服务质量和价值。

目录

声明

1 绪论

1 .1 选题背景与意义

1 .2 研究内容与方法

1 .3 研究思路与文章框架

2 相关理论及文献综述

2 .1 相关理论基础

2 .2 国外相关文献综述

2 .3 国内相关文献综述

3 暴雨事件中政务微博服务公众满意度研究设计

3 .1 暴雨事件及政务微博情况分析

3 .2 政务微博公众满意度模型

3 .3 变量定义与指标设计

3 .4 研究假设

4 暴雨事件中政务微博服务满意度实证分析

4 .1 问卷设计与发放

4 .2 描述性统计分析

4 .3 信度效度分析

4 .4 结构方程分析与假设验证

5 暴雨事件中政务微博服务公众满意度研究总结

5 .1 实证分析结果讨论

5 .2 提升政务微博满意度建议

结束语

致谢

参考文献

附录I 攻读学位期间发表学术论文目录

附录II 武汉暴雨事件政务微博服务公众满意度调查问卷