电子商务环境下的动态客户关系管理模型的建立

摘要

首先，本文介绍了客户关系管理的产生，分析了电子商务时代传统客户关系管理存在的问题，以及电子商务对客户关系管理产生的影响；接着详细的论述了动态客户关系管理这一全新的概念和它的含义。其次，本文从线性系统，马尔科夫链的概念，状态转移概率矩阵及基本性质，K步状态概率向量以及稳定状态概率向量这样五个方面介绍了马尔科夫链分析预测法。为了更准确的使用马尔科夫链进行分析预测，作者对马尔科夫链分析预测方法在不同领域中的应用情况给与说明。第三，为了对高流动性的客户进行有效的管理，使其为企业带来更大的利润，客户动态模型成企业迫切需要的工具。因此本文使用马尔科夫链建立了客户动态模型。通过这一模型，可以更加准确的了解客户在不同阶段中的变化引起的企业利润的变化，进而采取相应的客户管理策略。最后，通过调查了解到顾客对同一品牌不同价格的产品有其独特的偏好。为了企业能够了解顾客在某一时间段的偏好，并根据这一信息对不同价位产品的数量进行预先调整，本文提出建立产品营销模型，并利用实验数据对该模型进行验证。

目录

文摘

英文文摘

第1章绪论

1.1课题研究的背景、目的和意义

1.1.1课题研究的背景

1.1.2课题研究的目的和意义

1.2国内外的研究现状及分析

1.2.1客户关系管理的国外研究现状

1.2.2客户关系管理的国内研究状况

1.2.3现有研究存在的不足之处

1.3主要研究内容

1.3.1论文的研究内容

1.3.2论文结构

第2章动态客户关系管理的研究

2.1客户关系管理思想

2.1.1客户关系管理的产生

2.1.2客户关系管理的概念

2.2传统客户关系管理存在的问题

2.3电子商务对客户关系管理的影响

2.4动态客户关系管理思想的提出

2.5本章小结

第3章马尔科夫链分析预测法

3.1线性系统

3.2马尔科夫链的概念

3.3状态转移概率矩阵及其基本性质

3.4 K步状态转移概率矩阵

3.5稳定状态概率向量

3.6马尔科夫链分析预测法的应用

3.7本章小结

第4章客户动态模型的建立

4.1客户关系发展阶段描述

4.2阶段划分方法

4.2.1 RFM划分方法

4.2.2客户发展阶段分类方法

4.3客户动态模型的建立

4.3.1客户动态模型建立的前提假设

4.3.2客户动态模型的建立过程

4.3.3客户阶段价值的分析

4.3.4企业客户发展策略分析

4.4实验评估

4.4.1数据选择

4.4.2数据的获取

4.4.3实验设计

4.4.4模型验证

4.5本章小结

第5章产品营销模型的建立

5.1产品营销模型建立的原因

5.2产品营销模型建立的过程

5.2.1产品分类

5.2.2产品营销模型建立工具的选取

5.2.3产品营销模型建立的前提假设

5.2.4产品营销模型的建立

5.3实例分析

5.3.1数据的预处理

5.3.2实例评估

5.3.3模型评价

5.4本章小结

结论

参考文献

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致谢