基于顾客价值管理构建21世纪企业的竞争优势

摘要

本篇文章从迈克尔·波特等人所强调的顾客视角出发，在引入顾客价值概念和对其本质特征进行概括和提炼的基础上，论证顾客价值是竞争优势最重要的源泉，并以此为理论基础，在借鉴已有的研究成果的基础上提出一套基于顾客价值开发竞争战略的原理、流程和方法。 本论文的理论意义在于，梳理了现有的顾客价值概念，概括提炼出顾客价值的特征，并给出了一个更为准确的定义；实证了顾客价值是竞争优势最重要的前因，为顾客价值与竞争优势理论的发展铺垫了基础。 本文的实践意义主要是，在对前人研究成果的借鉴基础上，开发了一套顾客价值探察与测量量表的方法。这对企业应对竞争、制定战略有较强的应用价值。

目录

文摘

英文文摘

哈尔滨工程大学学位论文原独性声明

第1章引言

1.1竞争优势的概念与意义

1.1.1竞争优势的提出

1.1.2竞争优势的概念

1.1.3竞争优势对企业的意义

1.2企业获得竞争优势的途径

1.2.1通过低价格来获得竞争优势

1.2.2通过产品特征来获得竞争优势

1.2.3通过好质量来获得竞争优势

1.2.4通过顾客关怀来获得竞争优势

1.3企业获得竞争优势的理论总结

第2章顾客价值的特征与定义

2.1多样化的顾客价值定义

2.1.1 Jackson与菲利普·科特勒的顾客价值定义

2.1.2 Gale的顾客价值定义

2.1.3 Albrecht的顾客价值定义

2.1.4 Woodruff的顾客价值定义

2.2顾客价值的本质特征

2.2.1顾客价值的主观性

2.2.2顾客价值的实践性

2.2.3顾客价值的动态性

2.2.4顾客价值的构成复杂性

2.2.5顾客价值的关系性

2.3本文的顾客价值概念定义

2.4本章小结

第3章通过顾客价值交付战略获取竞争优势

3.1为什么需要通过顾客价值交付战略获得竞争优势

3.1.1顾客价值交付战略流程

3.1.2通过价值交付赢得优势

3.2顾客价值确定流程

3.3CVD流程的主要特征

3.4本章小结

第4章顾客价值探测与测量量表的开发方法研究

4.1为什么需要通过顾客价值探察与测量来构建竞争战略

4.1.1单维度竞争失效

4.1.2竞争优势需要从多维竞争空间来寻找

4.1.3通过顾客价值探察与测量可以构建多维度竞争的基础

4.1.4通过顾客价值探察与测量可以监测顾客价值的动态变化

4.2已有顾客价值探察与测量方法

4.2.1 Gale的实践

4.2.2 Woodruff等的实践

4.2.3 Parasuraman与Zeithaml等人关于SERVQUAL(服务质量测量量表)开发的方法

4.3柴油机顾客价值测量量表(DEVAL)的开发

4.3.1柴油机顾客价值测量表(DEVAL)开发的意义

4.3.2柴油机顾客价值测量量表(DEVAL)开发的程序与方法

4.4本章小结

结论

参考文献

攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果

致谢

附录各品牌样本地因子分析结果